人保财险精编现场查勘定损标准化流程

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1、人保财险河南省分公司核损核赔中心中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014版）2014年2月第54页共54页人保财险河南省分公司核损核赔中心目录第一章调度……………………………………………4第二章上岗准备………………………………………5第三章现场查勘………………………………………6第四章定损……………………………………………29第五章附则……………………………………………48第54页共54页人保财险河南省分公司核损核赔中心前言为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证

2、车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。第54页共54页人保财险河南省分公司核损核赔中心第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线

3、，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难

4、而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。第54页共54页人保财险河南省分公司核损核赔中心第一章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。一、检查并准备理赔服务车辆理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔

5、指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。二、检查并准备必备单证包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。三、检查并准备必备工具包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。四、检查并准备车上携带工具千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。第54页共54页人保财险河南省分公司核损核赔中心第一章现场

6、查勘接95518调度拍摄现场照片了解车辆承保、报案信息缮制《查勘报告》及《询问笔录》查明出险原因、情况估计事故损失金额了解涉案车辆历史出险信息与客户和相关人员联系告知后续处理流程组织现场施救发放《索赔申请书》、《索赔须知》携带查勘工具及相关单证查勘资料入机，移交《查勘报告》现场查勘初步判断保险责任反馈95518专线填写《大案报备表》超权限机动车查勘工作流程图一、现场查勘实务第54页共54页人保财险河南省分公司核损核赔中心（一）查勘前的准备1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金

7、额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。（二）查勘现场查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：1、“车、证、人、路、货、行”六个方面（1）车：①查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。②对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故

8、车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。③汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。④使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②第54页共54页人保财险河南省