客房部运转手册(总)

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1、一、客房部办公室及楼层运转与管理规程客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全的保证。（一）客房部办公室及楼层岗位职责1.客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理报告上级：常务副总经理督导下级：楼层、公共区域及洗衣房主管职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。具体职责：（1）制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。（2）检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以

2、及洗衣房的洗涤质量。（3）督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序、工作标准的落实。（4）负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。（5）负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。（6）负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。（7）与其他相关部门密切合作，相互支持。（8）负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。（9）负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。（10）主持部门各种会议，及时做

3、到上传下达。（11）身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。（12）完成上级领导交办的其他任务。2.客房部楼层主管岗位职责岗位名称：客房部楼层主管40报告上级：客房部经理督导下级：楼层领班及客房中心文员联系部门：客房部办公室职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。具体职责：（1）检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。（2）每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务

4、员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。（3）负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。（4）负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。（5）负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。（6）检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。（7）负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（8）协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。（9）处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。（10）在部门经理休

5、假期间，负责安排部门内部的各项工作。（11）完成部门经理临时交办的其它工作。2.客房中心文员岗位职责岗位名称：客房中心文员报告上级：客房部楼层主管联系部门：本部门各个环节，各相关部门职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。具体职责：（1）秘书岗位职责：40①负责本部门文件的打印、传送。②负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。③负责本部门与其它部门之间的信息传递。④参加部门例会并做好会议记录。⑤协助部门经理起草制定客房部各项

6、工作计划总结及预算。⑥负责办公用品的领发与保管工作。⑦做好本部门考勤工作的汇总与上报。⑧负责完成客房部经理分派的其它工作。（2）文员岗位职责：①礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。②及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。③掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。④按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。⑤保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。⑥严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。⑦负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修；负责管辖区域的工作环境的保持。⑧负责

7、对维修房的汇总。⑨做好VIP客人的接待工作。⑩做好客房中心固定物资的月未盘点工作。⑪完成上级指派的其它工作任务。2.客房二级库管员岗位职责岗位名称：客房部二级库管员报告上级：客房部楼层主管联系部门：客房部办公室、酒店各部门职责提要：协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。40具体职责：（1）负责客房固定物资的领用、退库工作。（2）负责每日及每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。（3）保持库房的整洁，物品按要求摆放。（4）负责客用物品、酒水的领用及消耗

8、的统计工作并上报部门经理。（5）负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。（6）完成上级安排的其它任务。2.楼层白班领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班报告上级：客房部楼层主管督导下级：楼层白班服务员联系部门：客房部办公室职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。（