网中的小海豚

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1、哈佛《商业评论》2007年案例大赛案例网中的小海豚刘雪慰[作者简介]刘雪慰，哈佛《商业评论》中文杂志高级编辑。傍晚凶铃周五，晚七点。翔飞汽车集团总部办公大楼里静悄悄的，不见一个人影。只有二楼的一间屋子还亮着灯，那是公关部总监秦天的办公室，此刻，他盯着办公桌上的电话机，在等一个重要的电话。今天快下班时，《半岛城报》财经版主编路小静突然打来电话，说下周一《半岛城报》将对32名“海豚1.1”车主就高油耗问题向汽车召回网递交召回请求一事进行报道。秦天听完，觉着浑身的血液瞬间涌向头部，他死命攥着电话焦急地对路小静说：“别发！求你们千万别发！老

2、同学，帮帮忙，去跟你们总编说说，把这篇稿子压一压，给我们点时间。”“我正要去找他呢，但这次怕是压不住了。除了中国汽车召回网，这些车主还去好几个门户网站的车友论坛上发了帖子，网络上的传播速度，你也知道的。唉，你们早干吗呢？这样吧，我这就去找总编，你先别走，等我电话。”放下电话，秦天的额头渗出一层细密的冷汗，他手抚额角，失神地盯着面前的电脑屏幕。秦天来翔飞集团已经5年了，这5年，秦天眼见着国产汽车市场风起云涌，变成一片血雨江湖：一轮接一轮的价格火拼；一个接一个的利器现身——有人做过统计，在过去的一年中，平均不到5天就有一款新车上市。然而

3、，多为首次购车的中国消费者越来越挑剔、越来越精明，动不动就给你整个什么“门”出来，企业稍不留神，就会引来千万盏镁光灯。这一切弄得秦天整日像只惊弓之鸟，生怕翔飞集团哪天也被卷进那些恩怨之中。其实，翔飞集团这些年有好几次险遭媒体围捕，每次都多亏了秦天那些做媒体的朋友提前打招呼，公司才争取到时间，最终化险为夷的。“这次可能要遇到大劫了。”秦天心里默念道，曾帮助公司一次又一次摆12本案例为2007年哈佛《商业评论》案例大赛专用，版权归哈佛《商业评论》中文杂志所有，未经允许，不得以任何方式复印、传播、转载。哈佛《商业评论》2007年案例大赛案

4、例脱噩运的他，面对可能到来的风暴，第一次感到心里虚飘飘的。他移动鼠标，打开国内人气最旺的汽车网站“欢腾汽车网”，潜水进入“海豚车友论坛”。论坛里的第一篇帖子就是《小海豚变油老虎，32名车主联名要求召回》，帖子旁边还添加了一个红星星，一闪一闪的。秦天还注意到，该贴的“回复”那栏中的人数是64，“人气”那栏中的人数是2569，这两个数字都远远高于其他帖子。该贴首发于5天前，最后一次更新是3分钟前。显然，这个帖子已经成了“海豚车友论坛”中被置顶的热门话题。秦天从鼻孔重重地呼出一口气，他抓过茶杯，把那点茶底子一饮而尽，定定神，开始一条一条读

5、那些贴子：“小海豚的销售说理论油耗4.0，可我的车实际油耗都在7个以上，有时能到9个。我注意到了，排气管发黑，这可能是燃烧不充分。向销售商和厂家反映多次，未果。”“我也有同感啊，可能是喷油嘴有问题，喷出的汽油不能雾化。我的刹车好像也有毛病，吱吱响。”“TMD，说起这些，老子的气就不打一处来，开了半年小海豚，我都成修理专家了。”“俺也顶一个，俺家的2000公里，排气管就锈蚀了，商家和厂家都说是正常，郁闷ing。”“我是爱国青年，一直想买辆国产车，支持咱们民族工业。我本来想买小海豚的，觉得这款车外型好，油耗也低，现在听各位大侠一说，怕怕

6、哦。我还是换个牌子吧，保险一点。哪位大哥给推荐一下？叩谢。”“楼上是爱国青年，俺是环保分子，俺爱岛城的绿地和蓝天，买小海豚，就是因为听信了它的宣传，以为能节油降耗。可现在，看着那碳黑的排气管，俺觉得被翔飞集团美丽的谎言给忽悠了。什么要做‘环境友好型企业’？吹牛不上税。”“我有个南京的亲戚买了小海豚，也有类似毛病，整天打电话抱怨，小海豚给咱岛城人民丢人，坚决抵制！”“团结就是力量！车友们，联合起来，拯救咱们的小海豚！我的电话是******”秦天越看越窝火，他按捺不住，跟了一帖：“坛子里很多人说小海豚不好，其实，任何车都不能保证一点问题

7、不出，咱们车主也要12本案例为2007年哈佛《商业评论》案例大赛专用，版权归哈佛《商业评论》中文杂志所有，未经允许，不得以任何方式复印、传播、转载。哈佛《商业评论》2007年案例大赛案例反省一下自己的开车习惯好不好，总不能把小轿车当坦克开吧，越野车跑了山路回来也要检查和维修啊。再说，毕竟咱只花了4万块钱，不能跟人家高档车比啊。”秦天的帖子发出去没一会儿，他就看到了回帖：“楼上的，你是小海豚的车托儿吧？”“小子，你别在这里搅混水，爷爷我这些年省吃俭用买了个小海豚，当儿子一样宝贝，怎么能不爱惜。海豚的质量就是有问题。”“闭上你的狗嘴！4

8、万块就该买垃圾么？”秦天被呛得直冒火，他想再回一帖反击，但转念一想，那样势必会招来更多、更凌厉的杀气。他无心恋战，轻点鼠标，转到“岛城网”的汽车频道。秦天点开汽车频道的网页，有关“海豚”高油耗的热点调查赫然跳入眼帘。调查栏目旁还配有“