酒店员工培训资料

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1、员工公共课培训资料—人事部集中培训资料，酒店员工的培训重在了礼仪礼貌。员工须知一、入职须知：1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。4、办理入职手续的程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→一寸照片2张→人事部

2、查验有关证件→试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培训→即可入职。二、离职须知：1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职，符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由

3、各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。三、行为规范：1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。3、上、下班程序：上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→进入营业区上班下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。6、员工不得在任何场所接待

4、亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。四、仪表仪容：1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。第一章酒店的基本知识第一节什么是酒店酒店的定义：向客

5、人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。二、酒店的属性1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。2、它是一个以提供为主的综合性服务企业①有形产品②无形产品3、它是旅游业的重要组成部分。旅游业的三个方面：①酒店②旅行社③旅游交通4、属于第三产业（服务业）三、酒店的地位和作用1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。四、酒

6、店的分类与等级1、按照酒店市场及宾客特点分类的。①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高②长住型酒店③度假型酒店（以休闲为主的）④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）⑤汽车型酒店⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）2、根据其它标准分类①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型：600间以上为大型酒店）②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软件划分的。五星级饭店属

7、于豪华级的四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者）三星级称中高档二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）一星级属经济型（能满足普通消费者需求）酒店的特点：（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业（2）酒店是提供全方位服务行业（3）酒店是没有任何权利的服务行业（4）酒店是与人近距离打交道的行业第二节、酒店的产品一、酒店产品的类型有形产品和无形产品。有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。无形：酒店为宾客提供的服务。有形产品也是通过无形产品来实现价

8、值的。二、酒店产品的构成硬件：服务设施、服务环境软件：服务项目、服务质量硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。三、酒店产品的特点（1）综合性和系统性（2）直接性，生产——消费同时进行（3）不可储藏性（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影响）（5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）第二章酒店的服务质量第一节服务质量的含义一、质量的含义：是指产品或工作的优劣程度。酒店的服务质量含义：是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。衡量的标准：（宾