工商银行xx分行xx年行风建设工作总结及xx年工作计划

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3、---------------------------7/7工商银行XX分行2012年行风建设工作总结及2013年工作计划----------------------------------------------最新精品为你奉上-欢迎下载阅读-------------------------------------------------7/7　　　　工商银行XX分行2012年行风建设工作总结及2013年工作计划　　　　　　　　2012年，工商银行XX分行在上级行和市委市政府的正确领导下，严格按照市委、市政府及省分行对民主评议行风工作的总

4、体要求，统一思想，提高认识，从提升客户满意度入手，突出精细管理，完善考核机制，提升服务质量，内强素质、外树形象，牢固树立“人人是窗口，个个是形象”的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升,为全行业务发展提供了强大的动力支持。　　一、强化组织领导，完善工作措施，全面做好行风建设工作　　今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，从加强组织领导、完善工作措施入手，不断改进和提高服务质量和工作效率，全力做好行风建设工作。　　（一）加强组织推动，牢固树立“

5、服务立行”的发展理念　　年初以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。多次召开会议，部署服务工作，并且从3月份起开展了“服务规范化，满意在工行”活动，采取多项措施解决服务工作中的难点问题。同时，为做好今年行风建设工作，分行党委召开了专题会议，认真学习了《XX市2012民主评议工作方案》，以及《中国工商银行河北省分行2012民主评议工作实施方案》，召开了行风建设动员大会，制定并印发了《中

6、国工商银行XX分行2012行风建设及民主评议工作实施方案》，向社会公开《中国工商银行XX分行公开承诺事项》，公布了举报投诉电话，主动接受社会各界监督。　　（二）建立服务长效机制，夯实服务工作目标和管理基础　　一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出“效率、规范、管理”，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。二是精细管理，加强服务检查监督。每日对网点服务进行视频监测通报，从晨会召开、站立迎接第一批客户、举手招迎、双手接递、

7、服务三声、柜面环境、服务质量评价等细项入手，每期对4个网点的服务进行点评,做出优秀、良好、一般、较差四个等次的评价，引导支行改进服务。同时，分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。三是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理，同时为各网点统一制作服务投诉监督电话公示牌，在网点显著位置公布支行行长、分行服务管理部门电话，确保客户问题能得到及时处理，提升客户满意度。四是营造氛围，评选服务明星。分行在原“每月一星”评选基础上，评选“服务明星”、“效率明星”、“最

8、佳大堂经理”等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造“人人讲服务、时时优服务”的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。　　（三）推动服务创新，不断增强客户的满意度　　一是扎实推