员工行为规范

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1、员工行为规范2011年7月整理一、员工意识一、忠诚企业：忠诚并不是从一而忠，而是职业责任感，对企业来说能带来效益，增强凝聚力、提升竞争力、降低成本，对员工来说蹴忠诚能带来更多机会和来自企业的安全感。二、员工应具备的素质：五讲、四美、三热爱五讲：讲品德、讲正气、讲管理、讲经营、讲贡献四美：心灵美、环境美、卫生美、服务美三热爱：热爱公司、热爱本部门、热爱员工三、如何对待工作：1、在工作中没有任何借口：牢记工作中没有任何借口，人生中没有借口，失败没有借口，成功永远不属于那些找借口的人。优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每项工作做到超出宾客预想，最大

2、期限的满足宾客提出的要求，而不是找借口推诿。2、借口是温柔的拖延：习惯性的拖延者通常是制造借口与托辞的专家，凡事者留到明天处理的态度，就是拖延，这是一种很坏的工作习惯。3、当事情还没发生时，你做了；当事情发生后你再做，就晚了。做事情要有一定积极主动性，把事情提前做好，就等于避免的事故的发生。4、改变自己做事拖延、找借口的方法：①每天列出自己立即可做的事，从最简单的又很少的时间就可以完成的开始。②每天从事一件明确的工作，而且不用等别人提示就能主动去完成。③运用吃食物的方式去工作。就是像吃食物一样一口一口的吃，运用到工作当中就是一点点，一步步的去完成工作。任

3、何事情不是一蹴而就的。④到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事情去做，而且不期望获得报酬。⑤每天要将养成主动工作的习惯价值告诉一个人。⑥在日程表上记下所做的工作----工作日志。⑦不找任何借口，任何借口都是不负责任的。5、服务态度：主动热情宾客至上耐心周到体贴入微文明礼貌举止文雅助人为乐照顾周详主动热情、宾客至上：①以主人翁态度对待本职工作，牢固树立宾客至上的第一思想。②第一时间接受任务，第一时间完成任务。③自觉遵守岗位纪律，坚守岗位，具有整体观念。④眼勤、口勤、手勤、腿勤。想宾客之想所，做宾客之所需，服务于客人开口之前。⑤对客服务热情饱满、精力旺

4、盛，对客礼貌态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。耐心周到、体贴入微：①对客服务有耐心、不急燥、不厌烦，操作认真、细心。②对客服务始终如一，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人吵架。③服务细致，表里如一，时时刻刻为客人着想，体察客人心情。文明礼貌、举止文雅①注重仪容、仪表，给客人庄重、美观、大方、整洁的形象印象。②对客服务说话方面：称呼得当、语言亲切，使用敬语，肢体语言得当。③举止优雅、动作规范。助人为乐、照顾周详①对老弱病客人，主动服务，虚寒问暖。②对残疾客人细心照料，服务周到。③对有困难的客人提供帮助，准确、及时。6、管理人员应该具备的素质：有事业心、

5、有魄力、有理想、有正气、有责任心、有工作能力、有组织能力、有领导艺术、有工作原则、有服务经营意识，有专业知识。7、员工应该具备“感恩的心”：感激伤害了你的人----他磨练了你的心态感激绊倒了人的人----他强化了你的双腿感激欺骗了你的人----他增进了你的智慧感激藐视了你的人----他增强了你的自尊感激抛弃了你的人----他教会了你的独立感激一切使你成长的人，对凡事都抱有一颗感激之心，去对待我们的同事、朋友、上级和职业。四、行为准则：对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对员工要负责，对上级要真诚，对下级要培养。诚信是我们公司兴旺发达的基础，是酒楼最

6、大的无形资产。有了诚信，酒楼才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名汇文人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心酒楼，与公司同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务（有多少企业认

7、真考虑过对员工应承担什么义务和责任）的承诺。五、服务常规1、永不对客人说“不”当客人的愿望不能实理时，服务人员应该如何做？（1）抓住要点，尽最大努力去满足客人的要求（2）如果不能直接去满足客人的要求时，应通过其它方式弥补（3）冷处理的方法，调整自己的态，对客人不合理的要求应用婉转方式、方法处理，如当事人回避、给客人台阶下、给客人自尊，使客人在其它宾客前有面子、模糊的语言，用两可式或选择性语言供客人选择。2、服务过程中的三不计较：客人态度、客人语言、客人无理要求3、服务人员应了解的六种意识：角色、朋友、协调、团队、品牌、沟通角色意识：服务员是最好的推销员，

8、也是最好的信息反馈员朋友意识：把自己当成客人的朋友，设身处地的为客人着想。协调意