社区常见护患冲突原因及应对措施

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1、社区常见护患冲突原因及应对措施［摘要］目的探讨社区常见护患冲突的原因，以便在实际工作中尽可能地减少其发生率，使患者能积极配合治疗，使患者早日康复；同时减轻护理人员在工作中的心理压力，提高工作效率。方法将本院门诊1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突进行分析。结果75%的护患冲突由患者自身的生理、心理、情绪因素引起，15%的护患冲突由护理人员为患者实施静脉输液治疗时未能一次成功引起；10%的护患冲突由于护理人员的言谈行为不恰当引起。结论患者作为一个特殊的群体，由于疾病所致的生理、心理变化使其承受能力相对降低，容易产生急躁、

2、抑郁乃至偏激心理，从而导致护患冲突的发生；护理人员专业技术水平的欠缺会增加患者的生理、心理痛苦，从而引起其不满情绪导致发生护患冲突；护理人员的自身修养、社会经验、应变能力的欠缺也是护患冲突的一个引发因素。　　［关键词］社区；护患冲突；应对措施护患关系通常是指在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中，患者和护理人员都会经常处于心理应激的状态之下，二者之间的交往和关系会因此受到影响从而容易产生冲突。在社区医疗机构内，护患冲突时有发生，它不但影响正常的医疗秩序，而且会增加患者的心理应激，影

3、响疾病的康复。护患冲突还会给护理人员带来一定的心理压力，降低其工作效率。为了尽可能地降低护患冲突的发生率，特对我院门诊自1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突分析原因并且提出相应的应对措施，现报告如下。　　1临床资料我院门诊自1996年1月~2006年1月间共发生护患冲突20例，其中15例由于患者自身的生理、心理、情绪因素导致，占75%；3例由于护理人员的技术因素导致，占15%；2例由于护理人员的言谈行为因素导致，占10%。　　2护患冲突的主要原因分析　　2.1患者求治心切　　对医疗机构寄望很高，希望在短时间内达到最佳的

4、治疗效果，如果病情在短时间内没有明显地好转，容易产生急躁情绪，从而导致护患冲突的发生。　　2.2疾病导致患者自控能力下降　　疾病本身会给患者带来生理、心理的双重痛苦，使之自我控制能力下降，极易因细节问题与护理人员发生冲突。　　2.3部分患者缺乏医学常识　　对一些必要的检查和治疗手段心存顾虑，怀疑医务人员是否出于经济利益而存在乱收费、多收费的问题，继而将这种情绪迁怒于对其实施治疗的护理人员。　　2.4部分患者急于得到治疗　　如果感到等候时间过长、就医过程繁琐则很容易因心情急躁而导致冲突的产生。　　2.5某些护理人员对患者缺乏耐心　　对其

5、提出的疑问解释得不充分，使患者产生不满而导致冲突；部分护理人员的技术操作水平尚有欠缺，临床经验不足，增加了患者的痛苦而导致冲突；部分护理人员的社会经验不足，缺乏应变能力，导致患者对其不信任而发生冲突。　　3应对措施　　3.1护理人员应注意培养和学习与患者交流的技巧　　充分利用语言及非语言的方式与社区内的居民建立良好的人际关系，从而为日后和谐的护患沟通打下良好的基础。　　3.2护理人员应加强业务知识学习并努力提高护理技术操作水平　　严格执行各项操作规程，尽可能地减轻治疗、护理给患者造成的身心痛苦；同时护理人员还应当努力提高自身素质，多积

6、累社会经验，用宽容、忍让的态度对待某些病人的抱怨，而对于病人提出的无理要求则必须坚持原则。　　3.3护理人员实施所有的操作、检查前应当向患者充分解释　　说明必要性以及需要患者配合的注意事项。对患者提出的疑问应逐一耐心解答，使其消除顾虑，主动配合以便获得最佳的治疗效果，促使其身心早日康复。　　3.4护理人员在日常的工作中要有宣传意识　　有目的地对患者进行卫生宣教。在患者病情许可的情况下，主动介绍医学常识，例如：常见病、多发病的相关知识；保健常识；与疾病相关的检查、治疗手段的必要性和意义。这不但可以使病人获得医学知识，而且可以使之对医疗部

7、门和护理人员增加信任感，打消不必要的顾虑。　　4体会社区内的医疗机构处于一个流动性相对较小的患者群中，护理人员与辖区内的居民建立良好的人际关系并适时的普及医学常识，不但可以有效地减少护患冲突，促进患者身心健康的全面康复，还可以减轻自身在工作中的心理压力，同时对于树立医疗部门在社区内的良好形象，从而提高经济效益也大有益处。所以，每一位护理人员都应当恪守职业道德，不断提高业务技术水平和自身修养，以优质的服务提高病人对服务的满意率，尽可能地将护患冲突的发生率减少到最低限度。