客户关系管理（crm）理论、方法与应用研究

《客户关系管理（crm）理论、方法与应用研究 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究----客户关系管理论文-->【中文题名】客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究【英文题名】ResearchonTheories,MethodsandApplicationsofCRM【中文摘要】随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分

2、析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期；据此给出了客户关系管理流程，提出了相【英文摘要】Customersbeemoreandmoreimportantine-merceepoch.Onlybygraspingthecustomerdemandandimprovingtherelationeranddevelopingthecustomerresourceefficiently,canenterprisesgainanadvantage.Thecustomerrelationshipmanage

3、ment(CRM)isthekeyofsuccess.ThepaperfirstgivesapreliminaryanalysisontheemergenceandthedevelopmentandthefuuireofCRMfromthehistoricalvieeaning,characteristicsandfunctions.Thenerrelationshipmanagement.customerrelationshiplifecycle.customerlifetimevalue.customerrelationshipmanagementvaluechain.da

4、taining..【】陈洪建.【导师】张学民.【论文级别】硕士【学科专业名称】管理科学与工程【学位授予单位】河北工业大学.【论文提交日期】2002-10-01中文摘要003-004英文摘要004-5目录5-6第一章绪论6-131-1客户关系管理兴起的背景6-71-2客户关系管理研究意义7-71-3客户关系管理理论研究现状7-111-4客户关系管理应用研究现状11-121-5本文研究内容和框架12-13第二章客户关系管理的基础理论13-242-1客户关系管理思想13-162-2客户关系16-192-3客户价值19-202-4客户关系管理价值链20-24第三章客户关系管理的设计与实

5、施24-353-1实施客户关系管理的基本步骤24-253-2实施客户关系管理的难点分析25-273-3呼叫中心建设27-303-4智能中心建设30-35第四章客户关系管理实施效果评价35-464-1评价体系的设计35-364-2评价指标的选择36-384-3评价体系的模型38-434-4评价体系的实证分析43-46第五章电信行业的客户关系管理解决方案46-545-1当前电信行业的特点46-475-2电信行业的客户关系管理系统分析47-505-3电信行业的客户关系管理系统的软件结构50-535-4系统开发工具53-54第六章总结与展望54-586．1本文研究总结54-556．2客

6、户关系管理研究方向55-556．3客户关系管理未来展望55-59致谢58-59攻读硕士期间完成的成果59-59