招行“因你而变”服务理念

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1、招商银行生动演绎“因您而变”服务理念   最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此格外引人注目：一是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方案。二是“花钱买意见”。3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客

2、户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。但招商银行人并未自满，活动甫一结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务方式，进一步提升服务水平。三是主动邀请客户上门“挑刺”。4月7日，招商银行举办了一场“聆听·关爱·共赢”的恳谈会，会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的高层面对面地直接交流。这不仅在招商银行尚属首次，在我国银行业也称得上是新鲜事。服务永无止境，客户需求永远排在首位，这就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。正如该行行长马蔚华指

3、出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。优化服务减少客户等候时间记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对策，主要集中在以下几个领域：加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分支行网点138家，占全部网点数的近30％，今年还将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。在加快网点布局的同时，招商银行还将加快自助银行建设，提高客

4、户服务能力。近三年来，该行投入巨资，共建离行式自助银行网点339家，占全部离行式自助银行的70％。今年还将新建近200家离行式自助银行。自助银行的建设有效缓解了柜面的压力，大大提高了对客户的服务能力，2006年自助银行交易笔数达10800万笔，相当于现有网点数量扩张了1.6倍。积极推动网上银行、电话银行等远程银行的发展。经过多年的发展，招商银行已经建立起国内领先的网上银行，无论是网上银行的客户比例，还是交易量在业内均位居前列，网上银行大大分流物理网点的业务量。2006年，网上银行专业版交易笔数达2007万笔，同比增长84％；网上支付交易笔数2460

5、万笔，同比增长139％；网上个人银行交易笔数（大众版＋专业版）累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量。加大电话银行中心的建设力度，招商银行已建立起全国大集中式呼叫中心，设立了全国统一服务热线电话95555,全国各分行客户在当地拨打市话即可联通。招商银行电话银行中心拥有坐席900个，平均话务量达到自动语音60万笔／天、人工7万笔／天。电话中心除设有咨询投诉服务外，还提供远程柜台服务、快易理财服务、电话支付、出行易、主动营销、催收等一系列服务。在优化业务流程方面，进一步推进分区服务。招商银行投入大量人力、物力开发的综合业务处理系统即将在全行完

6、成上线，这将大大优化业务流程，减少业务处理时间和客户等候时间。同时将复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将理财业务集中到理财中心办理，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。目前，招商银行分区建设已初见成效，低柜作为营业厅销售主渠道的作用开始显现，深圳、武汉、西安、南京、杭州、南昌等城市招商银行低柜覆盖率超过80％。为了让客户有良好的体验，招商银行每年投入大量资源进行营业厅环境改造，为顾客提供优良和人性化的环境，如设置服务标识，配备饮料，提供报纸、杂志，安装壁挂电视等。记者发现，招商银行还改善了排队叫号器的设置，在叫号

7、器界面上设立了不同业务种类，客户按照银行卡的种类取号，分别在不同的区域排队等候，减少了相互干扰，保证营业厅秩序。目前招商银行全部支行均设置2名以上的大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的处理区域，引导和帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务、指引开户客户到低柜办理等，有效减轻了营业厅客户等候的压力。“葵花”永远围着“太阳”转目前，招商银行拥有近4000万人的庞大零售客户群体，“因您而变”的服务理念，被上万名招商银行员工演绎成无数感人的故事：2006年2月底，一名陌生的客户到招商银行成都双楠支行办理了一笔2万元现金

8、的旧钞换新钞业务。在获得优质服务后，该客户试探着询问一些较旧、且被水泡过的钱能否拿来存。“可以！”该客户得到了肯定的答案。