论零售行业服务质量的提升

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1、湖南省第一师范学校专科学生毕业论文题目论零售行业服务质量的提升学生姓名黄丽学号0803306160系（部）政治与管理系专业班级商务管理4班指导教师赖婧2009年3月9日5湖南省第一师范学校2009届毕业论文答辩评审表系（部）：政治与管理系专业：商务管理姓名黄丽学号0803306160班级商管四班论文主要观点：当今零售业的竞争，是超前意识的竞争，是服务与文化的竞争。当不同的商业市场的商品种类和价格非常接近时，消费者就拥有了更多的选择。切实加强零售管理，并通过营业员在其职责和非职责的范围内以热情周到

2、的服务将之传递给第一位顾客，以体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬商家一贯倡导的“顾客第一”的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。惟其如此，企业才能够在激烈的竞争中过关斩将，立于不败之地。本文着重探讨购物现场服务，集中探讨服务当中营业员的作用及其管理规范。学生签名：2009年3月9日指导老师意见：评定等级：指导老师签名：年月日答辩小组意见：评定等级：组长签名：年月日系（部）意见：签字（章）：年月日备注：5湖南省第一师范学校专科毕业论文开题报告课题名称：论零售行业服务质量的提升毕业论文起

3、止时间：2008年12月26日～2009年4月10日系（部）：政治与管理系指导教师：赖婧班级：商务管理4班学生姓名：黄丽1、课题的提出及研究思路；论文提纲竞争优势是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面赢得消费者。零售组织是由一系列经营要素有机结合而成的，这些经营要素包括商品本身、服务、店址与购物体验等。当某一零售商能够比竞争对手更好地使用这些要素时，它就拥有了一定的竞争优势。而在终端为王的年代里，如果把零售商场比作是球队，服务的

4、作用类似是球场上的前锋，其“临门一脚”决定着自己团队的所有前期努力是否有效，决定着团队最终是否得分。本文着重探讨购物现场服务，集中探讨服务当中营业员的作用及其管理规范。提纲：一、服务的认识二、服务创造了商品的附加值三、零售业保持和提高服务质量的五环节四、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉”指导教师审阅意见年月日系（部）意见：年月日5湖南省第一师范学校毕业论文（设计）进度表毕业论文（设计）题目：论零售行业服务质量的提升起止时间：2008年12月26日~2009年4月10日学生：（签名）指导教

5、师：（签名）系（教研室）主任：（签名）时间工作内容备注第1周至第5周08年12月26日至09年1月29日搜集、阅读参考资料第6周至第7周09年1月30日至2月12日拟定并提交开题报告第8周至第9周09年2月13日至09年2月26日进行论文的提纲设计，拟写初稿第10周至第11周09年2月27日至3月12日论文的撰写、整理第12周至第13周09年3月13日至3月26日提交论文初稿、修改论文初稿第14周至第15周09年3月27日至4月10日定稿、准备论文答辩注：此表一式两份：一份存系（部），一份发给学

6、生。5目录摘要1一、服务的认识1二、服务创造了商品的附加值1三、零售业保持和提高服务质量的五环节2四、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉”41.重视营业员资源42.正确认识营业员行不当行为的后果43.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养4参考文献4致谢55论零售行业服务质量的提升06级商务管理4班黄丽指导老师：赖婧摘要：竞争优势是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面赢得消费者。零售组织是由一系列经营要素有机结合而成的，这些经

7、营要素包括商品本身、服务、店址与购物体验等。当某一零售商能够比竞争对手更好地使用这些要素时，它就拥有了一定的竞争优势。而在终端为王的年代里，如果把零售商场比作是球队，服务的作用类似是球场上的前锋，其“临门一脚”决定着自己团队的所有前期努力是否有效，决定着团队最终是否得分。本文着重探讨购物现场服务，集中探讨服务当中营业员的作用及其管理规范。关键词：服务；零售商一、服务的认识顾客进入一家商店，除了希望能购买到称心如意的商品外，还希望得到令人满意的服务，尤其是各家商店经营的商品相差无几的情况下，服务水

8、平和服务项目成了顾客选择商家的一个重要因素。服务因素是现代市场竞争钟各行各业关注的焦点，世界各地都在兴起一场“以消费者为中心”、“以消费者满意为导向”的服务革命。全美畅销书籍《追求卓越》的作者在调查了美国最杰出的43家企业后发现：“不管这些公司是属于机械制造业、高科技工业，还是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。”由此可见，人们已经认识到:要在21世纪消费者主导的市场竞争中生存，服务已成为赢得消费者、留住顾客的竞争优势来源。优质的顾客服务能培养和保持顾客忠诚，这对零售商而言至关重要。美国一家咨