工作过程导向视角下《前厅管理与实务》课程改革与实践

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1、工作过程导向视角下《前厅管理与实务》课程改革与实践高等职业教育“以服务为宗旨，以就业为导向”，采用“工学结合”的模式培养生产、管理和服务一线的高技能应用型人才。因此，高等职业教育的课程必须体现职业性与实践性的特点，反映职业岗位对人才培养的要求，满足学生未来职业发展的需要。在市场对酒店专业人才的巨大需求的同时，酒店专业人才与现实酒店业人才市场需求“供需错位”的矛盾也日益凸显。课程是教育教学的核心，是人才培养的重要组成部分，学生的能力主要是通过课程获得培养，因此，专业课程的改革是中心所在。　　以工作过程为导向的课程改革，就是把工作任务作为参照点来设置课程，以工作中典型工作项目为载体来设计教学活

2、动，以工作内容作为教学内容，能有利于学生从整体上把握工作过程，也利于提高学生的参与积极性。《前厅管理与实务》作为酒店专业的核心课程，是一门理论与实践操作紧密结合、知识与技能并重的课程。因此，针对酒店前厅不同的工作任务，设计适当的学习情境，可以使学生在真实环境下演练操作，能更好地掌握所需技能，在下一学年的顶岗实习中提高岗位适应性。　　一、课程改革思路　　1.以工作过程为导向，设计课程教学项目　　在目前的实际教学中，内容仍然比较滞后。即使有运用实际案例来提高教学效果，也偏重对案例本身的理论分析，不能使学生真正对前厅岗位工作流程有一个系统的步骤了解。因而，要按照酒店前厅的工作流程、岗位技能和综合

3、素质的要求来确定学习领域，设计具体的学习情境，重构课程内容，让学生能够对将来所从事的工作流程有完整清晰的认识。　　2．以能力目标为主线，邀请行业专家共同教学　　其次，教师队伍结构单一，也是造成“供需错位”的原因之一，要使课程改革真正切合实际应用的工作过程，就要和行业一线的兼职教师共同参与教学，对前厅岗位的工作过程进行分析，再来进行学习领域的转换和情境的设计。在教学过程中，除了传统的教室授课，还可以安排学生去酒店上课，在真实工作场景中模拟前厅各个岗位的任务。　　3.对照职业标准，采用多元化评估方式　　前厅管理与实务的课程能力目标要求注重学生的操作过程技能，传统的考核重理论而轻实践，多元化的评

4、估方式可以使企业行业人士能够参与教学工作的评估，真正做到理论实践一体化，从而使考核更全面，也更符合行业标准。　　二、课程改革实施　　1.分析岗位工作实际需求，确定课程培养目标　　通过对多家高星级酒店的岗位调研和相近岗位工作分析，和校企共建企业人力资源部经理、各部门管理人员及一线工作人员的访谈，以及岗位职责、规范材料的查阅总结，确立本课程的能力目标和知识目标。如表1所示。课程目标描述能力目标1能够用中英文进行酒店前厅接待、入住登记、办理退房、收银、礼宾接待、问讯服务、客房预订、总机服务及其它前厅相关一线服务；2能够处理宾客投诉、并且能够进行酒店客房推销；3能够进行前厅基层管理工作知识目标1熟

5、练掌握酒店前厅部的组织结构、工作内容及岗位职责；2熟练掌握客房预订的种类和程序；3熟练掌握前台接待业务内容和入住登记程序；4熟练掌握礼宾接待、问讯服务、总机、商务中心及收银等业务知识；5熟悉房价、客户关系等管理内容；6掌握上述能力目标中涉及的英语语言知识。其它目标培养学生团队合作能力，临机应变能力和评价能力等表1《前厅管理与实务》课程培养目标　　2.基于工作过程，设计课程模块　　根据酒店前厅职业岗位选取典型工作任务，再将该工作任务的具体任务转化为六个模块，便于校内教学。如图1。　　　图1前厅岗位与典型任务对应表　　　　传统的教学设计只是复制了某个岗位的工作过程，学生只是掌握理论化的流程，缺

6、乏横向比较，针对服务对象的不同，课程设置了散客、团队和VIP三个模块，使学生能够在情境模拟中比较异同，在这些类似的服务流程中发现差别，从而巩固和拓展理论知识。　　除了第一和第六个模块以理论教学为主，其余四个教学项目的实施均包括校内授课和酒店实训，本课程邀请了酒店质量培训师对学生进行实践的指导和考核，学生在真实场所中能更好地巩固校内所掌握的理论知识和业务流程，也更容易地发现自己的不足。校内的场所很有限，因此这种工学结合的实践能很好地提高专业实践能力和职业素养，并且有企业专家的指导，设计的情境和制定的考核细则更符合行业的标准。　　3.科学设计教学情境　　针对典型工作任务和岗位中的能力要求，教师

7、需要设计一个合理可行的教学情境，明确能力训练目标，要启发学生通过自己思考和小组讨论来完成该项任务，最大程度发挥他们的学习主动性和积极性。　　在具体的课堂教学中，教师要引入具体案例，呈现工作情境，分析前厅某个岗位的工作过程，然后将真实工作情境转化为学习情境，最后导入工作任务，分配给学生。学生在接受相应任务之后，需要以小组为单位，对具体案例和任务进行分析研究，分配岗位角色，进入职业状态。在完成单项任务的过程中，学生得以积累过