ktv包厢中营业突发事件处理及技巧(2)

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1、KTV包厢中营业突发事件处理及技巧1．如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用更换烟灰缸或收拾台面来暗示客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2．如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3．如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4．如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通

2、知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6．客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区负责人，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知上级处理。7．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员

3、应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁员清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8．客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等区长或领班来解决，领班应仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，如还没有找到就做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9．客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫

4、生，保持地面干爽清洁。10．发现假酒，但酒已打开怎么办？如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后，酒吧应注意供货商来货质量。11．客人在房间有不雅动作应怎么做？12．客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷或其它场所市调人员。13．客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交。并做好登记，方便客人领取。14．客人投诉房间音响效果怎么办？15．

5、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16．客人醉酒后闹事怎么办？17．开爆啤酒时服务员该如何处理？18．客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。19．当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？20．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？21．当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。22．

6、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。23．当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24．若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，并及时了解具体情况并由上级作出处理。2

7、5．凡经理以上人员赠送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”26．若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们上级汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。27．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客