医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范

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1、医院各岗位礼仪行为规范职工公共礼仪行为规范1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。9、乘电

2、梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。行政管理人员礼仪行为规范1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。2、主动同客人、上级及同事打招呼。3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。4、保持环境整洁，严格请示汇报。导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。3、导医要以“天使般的

3、微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封

4、面，指导就诊。按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药****。9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整

5、洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。13、导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准

6、迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。15、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。                 护士礼仪行为规范1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指（趾）甲。4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后不过颈。5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。7、提倡讲普通话，使用文明

7、用语言，态度和蔼，服务热情。8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。9、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷。10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事），不与病人谈论与工作无关的事情。12、耐心答询，实行首接待负责制。13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。14、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。16、护士长外出时向值班护士通报去向。17、与病人交谈治疗时，严禁接打手