汽车4s店售后服务及分析-毕业设计（论文）

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1、毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间：2014年04月30日摘要汽车服务业，作为一个近儿年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来幵始就会接受各种各样的服务：岀厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程屮的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近儿年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废冋收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文屮，仅仅是对汽车的售

2、后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提岀建议。关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理11翻I□Min绪论1第一章汽车4S店售后服务概念21.1汽车4S店的概念21.2汽车售后服务的概念31.3汽车售后服务流程3第二章北京现代汽车4s店售后服务分析62.1北京现代汽车有限公司背景62.2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析72.2.1维修服务和配件经营难以为继72.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌72.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法82.3.1提倡温情服务92.3.2加

3、强技术、个性化服务92.3.3超值服务92.3.4服务形象策略102.3.5实施内部营销，提高员工服务素质102.3.6立足顾客满意，锻造顾客忠诚11第三章有关我国汽车的售后服务分析123.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状123.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端133.3我国汽车售后服务业发展前景分析15&17辦文18i女i射19hi绪论在改革开放的二十多年间，我W的国比经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进

4、入了快速发展的阶段。吋至今闩，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费啦场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还冇与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。汽车服务业，作为一个近儿年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来丌始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程屮的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项口，还有近儿年来开始在W内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主耍涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使

5、用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。第一章汽车4S店售后服务概念我W汽车工业经过儿十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤苏是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车ib*场营销理念、营销体系、营销方法、雋后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消

6、费者的需求，汽车销售市场还很不完善。企业需耍推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4SAV不仅要担负销售竞争R益加剧。作为市场前沿“桥尖堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重耍。1.1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包拈整车销售（Sale）、零配件（SparePart）,营后服务（Serv

7、ice）、信息反馈（Survey）四部分，如图1所示：售前服务

8、这儿年在W内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方而的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。1.2汽车售后服务的概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所