客户关系管理(1)

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1、客户关系管理案例SafeNet的CRM系统–全球知名的网络安全整体解决方案提供商–中国总部设在北京，有上海、广州、深圳三家分公司和将近20家代理商。在中国销售的产品主要分两大类：软件保护产品和网络安全产品。–管理渠道的方式是通过email、传真、电话来交换市场信息、客户信息和业务数据。渠道管理上主要存在以下问题：1.转给代理商的客户资料，通过传真、email等方式传送，代理商接收到信息比较散乱难于管理。2.公司转交给代理商的意向客户，公司不能及时掌握进展3.对一些代理负责的项目，公司不能及时了解进度。4.只能按照销售额考核这种单一的方法对代理进行考核，无法评估代理商在销售过程中的表现，因此也

2、无法帮助代理商在销售过程中提高成交率。5.由于机会和潜在客户的进展情况不能得知，因此也无法估计销售目标完成情况。解决方案：•公司总部渠道管理人员采用WiseCRMC/S客户端软件访问系统，C/S客户端软件的优点是界面功能灵活强大，操作便捷。•分公司、代理商以及公司出差人员则通过Internet使用浏览器访问系统，客户端不需要安装软件，应用方便。主要流程(1/2)：1.为每家代理商和分公司创建访问WiseCRM系统的帐户。2.Safenet将收集到的潜在客户信息全部输入到CRM系统。3.然后将潜在客户信息按照地域划分，在系统中转移给相应的代理商。4.代理商登陆系统后就可以看到分配给自己的潜在客

3、户信息，同时代理商通过各种渠道收集的客户信息也输入到系统(必需要输入，因为订货时需要有客户信息才能从SafeNet订货)。这样客户信息座位宝贵的资源就日益积累并稳定存放在Safenet的WiseCRM服务器上。主要流程(2/2)：5.SafeNet为代理商制定客户维护规范和计划。根据不同的客户级别，规定回访客户的时间间隔。6.代理商拜访客户、和客户发生的重要交往也全部输入到WiseCRM系统。Safenet管理人员能立刻看到代理所维护的客户最新的进展，同时也能及时了解代理商正在跟进的各个项目的进展。5.代理商所维护的客户所下的订单，也录入到WiseCRM系统。这样销售记录可以快速查找、统计、

4、分析。月底的结算也非常简单。6.SafeNet管理人员即时在出差途中，也可以随时登陆WiseCRM系统了解到分公司和代理商的市场进展。实施效果(1/2)：1.经过半年的运行后，能明显感到以下好处：2.分发给代理商的客户信息不再有丢失现象3.发给代理商的销售机会，代理商响应处理的时间大大缩短4.代理商跟进的项目情况，公司能够及时了解并采取必要的措施5.代理商自己搜索到的客户资料和资源也统一到了WiseCRM这个平台，如果未分配删除权限给代理商则这些资料永远存放。因此公司的新客户增长数也有明显增长。实施效果(2/2)：6.通过系统生成的报表和统计结果，统计和分析的时间比过去大大缩短了，提高了效率

5、节约了时间。7.因为系统中详细记录了客户的各种属性，因此针对不同特点的客户发送新品发布会邀请信、产品研讨会、新产品信息、节日问候变得非常简单。8.应用系统后，每月新增客户数有2位数(百分比)的增长，同时系统很好的支持了Safenet超过30%的业务增长速度CRM软件系统•CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。•接触活动–呼叫中心（callcenter）、面对面的沟通、传真、移动销售（mobilesales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。•业务功能–市场管理–销售管理–客户服务和支持市场管理•通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场

6、机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；•为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；•同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。销售管理•销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持•一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。•另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并

7、且对服务合同进行管理。数据库•客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。•销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。•服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。客户管理•线索管理–线索可认为