住商不动产内部培训资料

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1、H&B住商不动产上海总部培训教材系列二新学员培训守则欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。Ø不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席Ø同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐”Ø讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！”Ø上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听Ø上课时不吃零食、不打瞌睡Ø请节约使用公司一次性纸杯Ø请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离Ø中午如在教室用餐，请

2、保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电梯口的垃圾箱内Ø爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画Ø请不要擅自使用培训室音响设备Ø请不要随便进入办公区域Ø请注意：n无故旷课者，取消考试及结业资格n迟到三次以上者以旷课处理n请假10小时以上者不予发放结业证书n考试不合格者不予结业Ｈ＆Ｂ储备店长训教材Ｈ＆Ｂ新人训教材36H&B住商不动产上海总部培训教材系列二公司概况讲师：王如蓉一．住商不动产发展历史1979年——H&B住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革

3、命。1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。1999年——与中国生产力中心共同研发『H&B房中业高效能营业管理全集』（简称H&BPROGRAM），并成立『H&B品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。2003年——上海总部成立，住商不动产

4、正式进入上海市场。二．住商不动产的「八个第一」第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。第一家运用美国「OPENHOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。三．住商不动产的经营理念——专业

5、创新，立业以德1．专业的中介服务2．创新的顾客服务3．殷实的服务品质四．住商不动产总部结构简介五．住商不动产的竞争优势1．强而有力的人才培训系统2．专任委托客户专属服务3．委托购房客户专属服务Ｈ＆Ｂ储备店长训教材36H&B住商不动产上海总部培训教材系列二服务品质讲师：林倩一、服务品质和业绩的关系：Ø服务究竟是什么？Ø好服务才有好业绩Ø什么时候才需要好服务？买方客户街道邻里媒体公部门其他客户潜在客户已成交客戶卖方客户二、谁是我们的顾客？三、什么是好服务？Ø服务金三角产品系统人员Ｈ＆Ｂ储备店长训教材Ø服务触点36：除了包括顾客与企业面对面的接触外

6、，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。H&B住商不动产上海总部培训教材系列二1．我们对卖方的服务触点签约过戶还贷点交签定价变书售后服務议价后行銷日常回报签定居间合同合同初步估价来店客接待2．我们对买方的服务触点签约过戶贷款点交转定售后服務调价后行銷签定买受方合同带看购屋意愿洽询来店客接待Ø服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。Ø客户眼中的好服务Ｈ＆Ｂ储备店长训教材36H&B住商不动产上海总部培训教材系列

7、二一、房屋中介顾客的十六项常见需求1.交易安全的需求-------------------找他们不太安全吧!2.品质的需求--------------------------品质好象(或听说)不太好3.价格合理的需求--------------------价格太贵了(也不便宜嘛！)4.价值感的需求-----------------------简陋又没有价值感5.被快速服务的需求-----------------老是在拖延或是找不到人6.便利的需求---------------------------手续太复杂了，我哪有时间？7.信任的需求--

8、-------------------------他可能在骗我！8.要求可以即时被满足的需求-----要求他们的事都做不到9.被重视的需求-------------