《服务员岗位流程》word版

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1、服务员岗位流程品鉴表一、迎客带客、解说消费服务1、动作：客人进店，鞠躬行礼，同时致迎宾语。说辞：“您好，欢迎光临！”(鞠躬45度，并保持微笑)2、动作：主动询问客人，要在客人前面两三步位置。说辞：先生/小姐，麻烦这边请！（带至前台，走在客人的右前方1.5米左右）（闲时）说辞：先生/小姐，您好！请问有预定吗，几位消费？(忙时)（微鞠躬，并保持微笑）顾客：没有预定3、服务员：“请稍等，麻烦这边请！”（带至前台，走在客人的右前方1.5米左右）（闲时）说辞：“您好，客人***位，没有预定，请安排包厢，谢谢”（忙时）（前台安排房间和买单前台安排好包厢好通知客人说辞：“先生小

2、姐您好！为您安排的包厢是**号房价为**元/小时，可以吗？”并询问客人是否有本公司会员卡或抵用券，如客人没有。进行会员卡推销工作。说辞：“先生/小姐，您好，我们现在的会员卡正在促销热卖中！而且会员卡消费实惠又方便，我建议您办张会员卡以便能享受本店的更多优惠呢”根据实际情况：推销储值卡“说辞先生/小姐,建议您办一张储值卡，冲1000元送100元.多冲多送，您已经消费700元了，再冲300元，就可以办一张，您看帮一张可以吗？”前台发放房间，然后买单，请客人至房间。说辞：大副，麻烦带客人至V09，谢谢）带客进房中4、先生/小姐您好，麻烦这边请，您的包厢在V09！（横摆式

3、，带至包厢，走在客人的右前方1.5米左右）（微鞠躬，并保持微笑）5、引领客人进包厢的过程中要向客人介绍超市、卫生间、安全出口等位置。行至台阶时提醒客人：小心台阶请慢走。要观察客人行走速度保持2-3步距离过道转角处要稍作停留，待客人跟上，做到“2个指引，一个提醒”。说辞：“您好，这是超市，您可以自由选购”；“您好，这是洗手间”“先生小姐，小心台阶请慢走”包厢门口6、带客人至包厢门口，轻轻打开包厢门，请客人进包厢。需站在包厢门口，面对客人。（注：当听到所属包厢待客时，服务员迅速打开包厢电源、排风、空调、壁炉后灯光调至柔和模式，在门口迎接顾客或迅速至前台带客）说辞：“

4、先生/小姐，您好，麻烦里边请”（动作：横摆式，微鞠躬，并保持微笑）包厢内7、请客人先全部进入包厢，然后自己再进入包厢并轻轻反手关门，严禁把背部对向客人。说辞：“先生小姐，请坐！”（微鞠躬，并保持微笑）8、自我介绍：“您现在所处的是××号××形式包厢，欢迎光临k歌达人，很高兴为您服务待客人落座后询问对房型是否合适。说辞：“先生/小姐您好，您对这间房还满意吗？顾客：满意（不满意，询问原因，帮助客人完成房间调整）9、为客人套上麦克风套并试音动作：先测音，然后再装麦克风套姿势要标准，打开话筒开关后试音说辞：“麦测试麦测试！”“先生您好请试音(直视客人、左手扶话防震圈，右手

5、托尾双手递上)。”客人不拿就放于台面上，话筒柄对准客人，开关朝上。（以上说辞需微鞠躬，目光注视客人，并保持微笑）10、进行设备解说：“先生/小姐，这是本公司的电脑歌系统，需要我为您演示一下吗？”（快捷的点歌方式有拼音点歌和歌星点歌且键盘上有字母快捷键（手势指引）键盘上有切歌键、服务键、您可以根据自己的喜好调节音乐麦克音量，系统又新增添了录音和注册帐号功能）11、询问温度与灯光：先生/小姐，请问您觉得温度与灯光都合适吗？客人如需调节，应立即调试）。（微鞠躬，并保持微笑）点单服务：点餐服务推荐需要从高到低，先推销酒水后推销食品、果盘等，服务员准备好一系列的酒水餐点的组

6、合方案。12、点单解说：先生/小姐，您看要点些什么的酒水和小吃，现在推出的右洋酒和啤酒套餐，您需要哪一种呢？另外我们还设有平价超市您可以自行购买，也可以在包厢内点餐！13、将菜单翻开，双手交予主要客人或女士并适时介绍促销产品或菜单内之产品。说辞：“先生(小姐)您好，这是本店的菜单，请您参考一下，谢谢！本店最近推出洋酒套餐系列、红酒套餐系列等…”14、仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应并用变签本记录：点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意听。若客人要等举例：A:到朋友皆到齐之后才点餐。服务员：“好的，待会需要点餐时，请按服务铃，马上为您服务，谢谢！”将菜

7、单归位后，离开包厢前要跟客人致意，退至门口手势指引：有需要请安服务铃，祝您欢唱愉快！退出包厢并轻声关门。B:包厢内点餐：如点洋酒需需确定酒的种类及品名。需询问客人有几位饮用以便准备杯具。需确定客人要的数量几瓶或罐。顾客：“我要一瓶XO一份卤水拼盘”服务员：“好的，请问卤水拼盘要大份的吗？”顾客：“大份的卤水拼盘再加四瓶绿茶”服务员：“好的，请稍等马上为您服务”（注意：为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。饮料需要冰或热；几人饮用。）15、在点餐单上记下客购餐点及包厢号并跟确认数量种类，并快速估算出总价。收取预付款并至超市代购。（忙档时可交接给超市导购）说辞：收您

8、xx元，请