百一测评——第九章 服务营销

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方试卷名称：第九章服务营销试卷描述：电信业务笔试题目、电信业务笔试、微信考试、在线考试试卷链接：http://www.101test.com/store/open/paperInfo/84170试卷限时：50分一.问答题每题分值：2分是否题目乱序：是是否选项乱序：是是否可回溯：是难度：中1.[问答]服务营销的7P组合是在传统的4Ps基础上增加了、有形展示、三个变量。参考答案：人员、服务过程2.[问答]服务是指一方向另一方提

2、供的可以满足某种、需求，而不涉及的行为。参考答案：欲望，所有权转移3.[问答]按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为：、中接触性服务和。参考答案：高接触性服务，低接触性服务4.[问答]按照服务的分类，我们将客户参与全部或大部分服务过程称为服务。参考答案：高接触性5.[问答]按照服务的分类，我们将客户只是在一段时间里参与服务过程的服务称为。参考答案：中接触性服务----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所

3、急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.[问答]按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为。参考答案：低接触性服务2.[问答]一般说来，客户在服务过程中的参与程度越高，对服务的需求差异程度越，对企业服务水平的要求也越。参考答案：大，高3.[问答]根据提供服务的工具不同，将服务分为以为主和以为主两类。参考答案：机器设备，人员4.[问答]以人员为主的服务可分为、、专业性服务等三类。参考答案：非技术性服务，技术性服务5.[问答]根据客户选择服务自由度的大小划分为服务和服务。

4、参考答案：标准化，非标准化6.[问答]在标准化服务中，客户选择余地，需求可能得不到完全满足，而在非标准化服务，客户选择的余地，需求可以被完全满足。参考答案：小，大7.[问答]服务业指以生产和销售产品为主的部门和企业。参考答案：服务8.[问答]服务业有广义和狭义之分。狭义的服务业仅指，广义的服务业则指。参考答案：传统的生活服务业,整个的第三产业9.[问答]服务业和制造业的区别在于，服务业以提供为主。参考答案：服务----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方-----

5、-----专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.[问答]服务业提供的产品并非只是服务，也可能包含产品。参考答案：有形2.[问答]服务的基本特征概括起来有：、不可分离性、、不可储存性、。参考答案：无形性、差异性、缺乏所有权3.[问答]服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的和。参考答案：心理感受，主观评价4.[问答]服务是无形的，是一种或一系列的。参考答案：行为过程5.[问答]服务的无形性增加了服务型企业促销工作的难度，服务型企业的促销工作主要是要，借助各种

6、方法、手段、实物甚至人员来展示服务。参考答案：“化无形为有形”6.[问答]服务的不可分离性是指服务的和通常是同时进行的。参考答案：生产，消费7.[问答]服务的和都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。参考答案：提供者，购买者8.[问答]服务产品质量往往缺乏，难以像有形产品那样实行标准化的生产。参考答案：稳定性9.[问答]服务质量是多个因素综合作用的结果，环境、和客户的变化都可能引起服务质量的变化。参考答案：服务的提供者----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需----------

7、---文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.[问答]服务的不可储存性使服务产品的矛盾显得格外突出。参考答案：供求2.[问答]缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何的转移。参考答案：所有权3.[问答]由于服务缺乏，这样会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，因此，许多服务企业逐渐采用“”制度的方法维系企业和客户的关系。参考答案：所有权，会员4.[问答]服务的最根本的特征是。参考答案：无形性5.[问答]服务质量最表层的内涵应包括

8、服务的、、和经济性等一般要求。参考答案：安全性，适用性，有效性，6.[问答]服务质量既要有方法加以制定和衡量，更多地要按客户的认识加以衡量和检验。参考答案：客观，主观7.[问答]服务质量发生在服务和交易过程之中。参考答案：生产8.[问答]服务质量是在服务企业与交