小米公司的客户关系管理分析

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1、选题论文结构案例背景理论分析解决办法排版参考文献总分10201020201010100信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号2012512022指导教师墾鈕2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，髙品质，筒水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化

2、的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的H的，尤为重耍。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研宄的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研宄，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。关键词：客户关系管理；CRM；专业人方；人方培养。1客户关系管理41.1客户关系管理的概述41.2客户关系管理的优点42客户关系管理与小米公司52.1小米公司简介52.2小米公司的客户关系管理现状与分

3、析52.2.1小米公司的客户识别现状与分析52.2.2小米公司的客户区分现状与分析62.2.3小米公司的客户互动现状与分析62.2.4小米公司的客户定制服务现状72.2.5小米公司的管理模式现状与分析73小米公司客户关系管理方案改进设计83.1小米公司的客户识别方案改进设计83.2小米公司的客户区分方案改进设计83.3小米公司的客户互动方案改进设计83.4小米公司的客户定制方案改进设计83.5小米公司的提高客户忠诚度83.6改善客户关系策略84总95参考文献101客户关系管理1.1客户关系管理的概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagemen

4、t,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。1.2客户关系管理的优点CRM有什么好处呢？首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，増加销售的成功几率，进而提高销售收入。其次，可以增加利润率。由于对

5、客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。然后，可以提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。最后，可以降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金2客户关系管理与小米公司2.1小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任

6、公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone,andmid等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，己经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI,Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销

7、策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。2.2小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。2.2.1小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客