提高客运服务质量的途径

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1、哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计毕业题目：提高铁路客运服务质量的途径学生：指导教师：专业：班级：2012年06月35哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计开题报告专业:设计方向:提高客运服务质量的途径姓名:指导教师审查意见：审查合格，同意存档。指导教师签字：年月日35哈尔滨铁道职业技术学院提高客运服务质量的途径设计一、选题的背景与意义旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意

2、度,保持市场竞争力。二、毕业设计的主要内容它主要包括以下内容：1.铁路客运服务的发展形势2.铁路客运服务质量存在的困难和问题3.提高铁路运输企业客运服务质量的措施三、参考文献[1]菲利普·科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著.市场营销管理(亚洲版·第二版)[M].梅清豪译.北京:中国人民大学出版社,2001[2]胡思继.综合运输工程学[M].北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2005.[3]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社,2003.[4]许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论[M].北京:中国铁道出版社,1995

3、.[5]李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究[J].2002[6]王更生男《旅客运输》北京：中国铁道出版社1997．11[7]吴育俭刘作义《运输市场营销学》北京：中国铁道出版社2000．9[8]俞光耀张志尧《铁路客运市场营销学概论》成都：西南交通大学出版社发行1998．3[9]张腾浅论铁路运输企业服务质量管理《铁道运输与经济》2004．11[10]吕广显浅谈服务理念的创新《中国铁路》2003．3四、设计时间安排（1）确定题目：2011.12（2）查阅文献：2012.01（3）资料整理分析：2012.02至2012.

4、03（4）编写设计、总结：2012.04至2012.05（5）打印、提交、送审设计，准备答辩：2012.0635哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计任务书设计题目指导教师专业班级学生2012年04月20日35哈尔滨铁道职业技术学院题目名称：提高铁路客运服务质量的途径任务内容（包括内容、计划、时间安排、完成工作量与水平具体要求）主要研究内容：本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设

5、、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。时间安排：1.确定题目：2011.122.查阅文献：2012.013.资料整理分析：2012.02至2012.034.编写设计、总结：2012.04至2012.055.打印、提交、送审设计，准备答辩：2012.06其中：参考文献篇数：10篇图纸张数：33页说明书文字：3万字专业负责人意见：签名：年月日35哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量的途径设计摘要质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命

6、，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运

7、；服务质量35哈尔滨铁道职业技术学院目录1客运产品的概念及客运产品的质量属性…………………………………………………81.1客运产品的概念…………………………………………………………………………81.2客运产品的整体概念……………………………………………………………………81.3客运产品的质量属性……………………………………………………………………92铁路客运服务的发展形势………………………………………………………………122.1铁路客运产品的质量特征分析…………………………………………………………122.2铁路客运服务的发展目标

8、………………………………………………………………123铁路客运服务质量存在的困难和问题……………………………………………………133.1客运基础设施设备存在的缺陷…………………………………………………………133.2客运服务质量难以准确评价和有效控制………………