上海顺丰客户满意度调查分析

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1、西安欧亚学院上海顺丰客户满意度调查分析学生姓名：邓俊楠指导教师：党智军所在分院：物流贸易学院专业：物流管理班级：统本物流1001二0—四年四月上海顺丰客户满意度调查分析摘要：这篇论文采用调查与分析的方法，从公司的背景状况分析入手，分析了顺丰的发展优势、劣势、机会和威胁，把客户满意度的内容进行详细具体的分析，对于上海呼叫中心的服务质量到底怎样，在市场进行了调查，然后分析了顺丰在上海区2013年的具体运营状况，把这些调查结果进行分析总结，得出结论，提出一套提高客户满意度的方法。从顺丰的SWOT分析来看，顺

2、丰目前是快递行业的龙头企业，还能看到顺丰更广阔的发展前景。在论文中明确的对上海区的客户满意度情况进行了调查分析，可以看到2013年比2012年的客户满意度提升了许多，这说明顺丰在不断地完善自我，提高服务水平，对自己的劣势进行改进。关键词：现状；客户满意度；满意度回馈；运营状况分析TheinvestigationandanalysisaboutcustomerdegreeofsatisfactionofTheShanghaiS.F.Expresscompany.Abstract:Accordingtot

3、hebackgroundconditionoftheS.F.Expresscompany,thispaperadoptsthemethodofinvestigationandanalysistoanalyzetheS.F.Expresscompany’sdevelopmentinstrengths,weaknesses,opportunitiesandthreats.Weanalysesthecontentofthecustomerdegreeofsatisfactionspecificly.Andw

4、einvestigateontheservicequalityofShanghaicallcenterinmarket.ThenweanalysestheoperatingconditionsaboutShanghaiareain2013.Finallywegettheconclusionfromthesesurveyresultsandputforwardasetofmethodsofimprovingcustomerdegreeofsatisfaction.FromthepointoftheSWO

5、TanalysisaboutS.F.Express,itistheleadingenterpriseofexpressindustrynow.WecanlearnaboutabroaderdevelopmentprospectsofTheS.F.Express.AccordingtotheinvestigationandanalysisaboutcustomerdegreeofsatisfactionintheShanghaiarea，wecanseethedegreeofsatisfactionde

6、creasesalotin2013comparedwith2012.ThissuggeststhatTheS.F.Expresshasbeenimprovingthemselvesconstantly,enhancingthelevelofserviceandamelioratingtheirweaknesses.KeyWord:currentsituation;Customerdegreeofsatisfaction;feedbackofdegreeofsatisfaction;theanalysi

7、sofoperatingconditions目录1顺丰快递行业现状11.1顺丰的简介11.2顺丰的SWOT分析11.2.1优势11.2.2劣势21.2.3机会21.2.4威胁31.3顺丰的现状分析32客户满意度的具体内容42.1客服服务满意度42.2收派服务满意度42.3运输服务满意度52.4时效服务满意度错误!未定义书签。3上海顺丰呼叫中心客户满意度回馈73.1服务质量73.2M统运［亍83.3现场运营管理842013年上海顺丰快递运营状况分析94.1上海区满意度分析94.2上海区忠诚度分析115上

8、海顺丰客户满意度提高的方法135.1提高通话质量135.2提高收派时效135.3维护系统的运行135.4新老客户优惠方法136络论14a谢15参考文献161顺丰快递行业现状1.1顺丰的简介顺丰速运，于1993年3月27口在广东顺德成立。刚成立初期主要为顺德与香港之间的当天快递服务，由于顺丰速运服务质量比较高，火量客户奔着顺丰而来，随着客户需求的不断增加，顺丰逐渐扩展了的服务范围，又新开辟了中III、番禹、江门和佛山等地的业务。在1996年，随着顺丰速运知