浅谈提高客运服务质量的途径

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1、浅谈提高客运服务质量的途径郑州客运段安全科马川兴摘要：客运服务质量是提高铁路旅客运输市场份额的关键，客运干部职工必须转变思想，正确认识服务质量与经营、安全、路风等方面的关系，通过内强素质，外塑形象切实提高服务质量。关键词：客运服务质量途径铁路是国民经济的大动脉，客运部门则始终处于铁路运输前哨，是铁路服务的窗口。由于铁路客运产品(旅客和行包空间位移)是在铁路运输服务和旅客购票旅行消费过程中一次完结的，站车、客运工作人员全过程服务，其产品质量和服务质量必须一次成功，不能“更换”、“维修”、“退货”，一旦失误，造成服务质量问题，是难以弥补和挽回的，将使铁路形象直接受到了损害，在今天的

2、市场经济竞争中，失去市场份额。一、我国铁路客运市场现状我国的交通运输业在客运方面使用的交通运输方式主要有铁路、公路、航空、水运。公路优势主要表现在：公路越修越长，线路等级越来越高，线路运行方向越开越多，汽车班次越来越密，豪华客车越来越豪华，短途运输方式越来越多，服务水平越来越高。民航的优势主要表现在：航线开辟越来越多，飞机和地面设备越来越先进，价格政策十分灵活，对市场反应十分灵敏，机票销售网络发达，管理科学严谨，服务规范档次高，有较高的信誉等。目前运输市场的竞争机制已经形成，运输方式的系统格局不断发生变化，铁路的产业优势开始受到挑战。铁路走向市场的步伐比较缓慢。首先，长期以来铁路作为

3、国家基础设施，具有很强的社会公益性和垄断性，更使得铁路在计划经济体制下形成的“铁老大”思想根深蒂固，总认为在任何情况下，国家都会维护铁路的生存和发展，市场竞争对铁路的影响不大。其次，不少干部职工对市场法则的严厉性和市场竞争的残酷性缺乏足够的认识，对市场的研究欠深入，长期陷入“重货轻客”的误区之中。第三，铁路管理模式单一，管理体制僵化，铁路运输以往长期处于“卖方市场”的传统境况，致使了铁路的干部职工产生了“以我为主”的思维定式，习惯于自己的方便而不是顾客的需求订规矩，根据内部的情况而不是市场情况做调整，票难买，脸难看，餐饮质次价高，使不少旅客远离铁路运输，其结果已危及铁路的生存和发展。

4、然而我们也应看到铁路运输的明显优势和运输潜力。从汽车运送距离来看，大多在500公里左右，公路中长途客运路遇风、雨、雪、冰天时，交通事故时常发生，安全较差；民航客运对天气变化有较高的“要求”，且票价较贵；铁路客运只要线路不断道，风力低于12级，运输风雨无阻，这样中、长途的旅客的主要选择还是火车。近年随着人们收入的增加，社团旅游，居家旅游成为新时尚，游客的数量日益增加，休闲度假、探亲访友的人越来越多，假日客流形成了高潮；由于我国农村剩余劳动力的增多，外出打工、经商办企业已成为农村经济的重要来源和新的增长点，农村外出流动人口逐年增多；国家大、中专招生数量的增加，大、中专的在校生数量增多，学

5、生流也呈上升趋势。客运市场巨大的商机已经越来越清晰的呈现在我们面前。面对激烈的市场竞争，必须以强烈的危机感、紧迫感、责任感迎接挑战，立足当前，着眼未来，增强服务的责任感和质70量意识，提高竞争能力，迫在眉捷。二、提高客运服务质量的途径我国正处在由传统的计划经济向社会主义市场经济转变的重要时期，机遇和挑战，压力和动力同在是眼下中国铁路的现状，在社会主义市场经济的浪潮里，提高运输质量是促进社会进步的客观要求，而铁路的根本目的是不断促进国民经济的发展，满足人民物质文化生活日益提高的要求──满足顾客的需求，而在当前的铁路旅客运输中如何更好地满足旅客要求安全、经济、快捷、准确、舒适需求，须做好

6、以下几个方面的工作：（一）转变思想观念近年来，虽然铁路的硬件投入基本适应了市场的需求，但是，铁路的运输环境、服务质量则与市场需求相距甚远。因此，提高铁路客运运输质量，既是铁路企业自身发展的需要，也是运输市场竞争的需要。要强化树立全员质量意识，牢固树立以旅客为中心的质量为上的新思想、新观念，必须正确认识三个关系：1.服务质量与营销关系长期以来，对于铁路客运服务人员个人来讲，似乎挣工资、拿奖金是天经地义的事，只要来上班，站段长就得给钱，至于站段运输任务是否完成，运输收入是增还是降，工资奖金的来源，那是站段长的事情，职工很少为企业经营的事着急。形成了千斤的经营重担站段长一人挑，十八点统计表

7、上没有旅客发送的内容；行包不满，行李员并不着急；座位虚糜，客车乘务员感到轻松，从车站到车上，从干部到职工不关心客票收入，一见超员就来气。同时，还有部分人员存在这样的认识：抓住了营销，就抓住了效益，但过分地强调宣传、促销，而忽视甚至完全忘记了服务质量在营销中的地位，服务质量是营销活动的重要内容，在当今纷繁复杂的商界竞争中，售前售后服务、产品质量，已成为决定企业兴衰的至关重要的因素，因此，正确认识服务质量在客运营销中的地位和作用，对于铁路客运进一步贴近市场，不