广州亚运会志愿服务绩效评估研究

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1、广州亚运会志愿服务绩效评估研究：广州亚运会志愿服务绩效评估围绕“亚运志愿时”展开，客观评估与主观评估相结合，较好地反映了志愿者的实际绩效，有利于激发志愿者的服务积极性，但也存在绩效评估目标不明确、评估指标单一和评估与培训相脱节等缺陷。大型体育赛事志愿服务绩效评估应根据志愿者的心理需求，以激励为主，制定合理的绩效评估目标，并合理选择评估方法和做好绩效反馈与沟通工作。　　关键词：亚运会；志愿服务；绩效评估　　：C916：A：1671623X(2012)04002407　　2010年，广州以令人瞩目的姿态举办了一届“高水平、高质量、高标准、有特色”的亚运会，其成功离不开志愿者的辛勤付出

2、。据亚组委统计，亚运期间参加志愿服务志愿者总共约585万人，奉献了约3066万小时的志愿服务。目前，学术界对大型体育赛事的志愿服务的探索大多集中于志愿者的招募、培训、激励、后勤保障等管理环节，较少关注志愿服务绩效评估，缺乏实证和量化的研究。广州亚运会开创性地实行以“亚运志愿时”为主的志愿服务绩效评估，为大型体育赛事志愿服务绩效评估提供了一些重要的经验。据此，本文运用问卷调查和深度访谈法，深入了解亚运志愿服务的绩效评估状况，分析其存在的问题，并寻找由此带来的启示。　　一、绩效评估的基本情况　　本文运用问卷调查和深度访谈法，获取广州亚运志愿服务绩效评估的基本信息，包括评估内容、评估主体、

3、评估频率、评估方法、评估反馈和评估效果等，通过统计分析和逻辑思辨得出研究结论。问卷调查的对象全部为亚运志愿者，共发放问卷500份，有效回收432份，有效回收率为864%，样本基本情况见表1。访谈对象包括亚组委志愿者部的相关工作人员和部分亚运志愿者。调查时间从2011年6月8日至7月20日。（一）评估方法亚运会期间，亚组委主要依托“亚运志愿时”考勤管理系统，辅之以综合评价法对志愿者的服务时间和服务质量进行评估。“亚运志愿时”是在亚运会、亚残运会赛会期间，赛会志愿者和城市志愿者参与志愿服务活动的工作时间计量单位。亚组委志愿者部以“亚运志愿时”为载体，创新性地推出“亚运志愿时”志愿者考勤管

4、理系统，以信息技术为支撑，通过计算机X络实现亚运志愿服务时间的科学记录，以此作为激励表彰志愿者的主要依据。综合评价主要评估志愿者的服务态度、服务质量、服务表现和着装等方面，由志愿者管理人员进行主观判断。（二）评估主体亚运会志愿者分为城市志愿者和赛会志愿者，主要由广州市各区团委和各高校团委实行直接管理，亚组委志愿者部负责统筹协调。由于志愿者数量庞大，亚组委对志愿者的管理主要实行“大队长—中队长—小队长”的层级管理模式，此外还成立了督察队，　　各层级管理的负责人为相应的评估主体。　　督察员。督察员主要由亚组委的工作人员组成，学校和区团委层面也成立了各自的督察队，由教师、团委工作人员和骨干志

5、愿者组成。各督察员在其管理范围内以巡查的方式对志愿者的服务情况进行总体把握，以防出现不良状况；或者以抽查的形式考察志愿者对志愿服务知识的掌握程度。督察员在工作例会中对督察情况进行总结汇报，及时向有关部门反映问题并督促纠正。　　大队长。原则上每500名（由于各场馆人数不同，视具体情况而定）志愿者当中产生一个大队长，主要由高校老师、团委工作人员担任。大队长主要负责对其所带领的500名志愿者的综合考察。　　中队长。原则上每100名志愿者当中产生一个中队长，主要由老师或者部分较为优秀的志愿者担任。中队长在平时的志愿服务过程中，仔细观察志愿者的工作态度、业务水平、服务技能、服务质量等方面的情况，

6、以志愿者平时的表现作为最后的评优评先依据。　　小队长。原则上每20名志愿者中产生一个小队长，负责对小组成员的考勤记录和跟踪考察，考勤记录是“志愿时”的录入依据。（三）评估形式亚运志愿服务绩效评估主要有三种形式：一是考勤制，由每个小队长在每天服务开始和结束时对该组志愿者的服务时间进行登记，并在每天的服务结束时上交给各组负责人录入“亚运志愿时”考勤管理系统。二是队长主观评价，由各小队长、中队长、大队长根据志愿者的服务态度和服务质量，推荐本队的优秀志愿者。三是督察评价，督察员以巡查和抽查的方式从整体上把握志愿者的服务情况。（四）评估指标和标准对志愿者的绩效评估主：广州亚运会志愿服务绩效评估围

7、绕“亚运志愿时”展开，客观评估与主观评估相结合，较好地反映了志愿者的实际绩效，有利于激发志愿者的服务积极性，但也存在绩效评估目标不明确、评估指标单一和评估与培训相脱节等缺陷。大型体育赛事志愿服务绩效评估应根据志愿者的心理需求，以激励为主，制定合理的绩效评估目标，并合理选择评估方法和做好绩效反馈与沟通工作。　　关键词：亚运会；志愿服务；绩效评估　　：C916：A：1671623X(2012)04002407　　2010年，广州以令人瞩目的姿