终端形象管理

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1、终端形象管理终端形象管理终端导购行为规范卖场道具摆放、卫生标准商品陈列及推广终端导购行为规范一、导购岗位要求二、仪容仪表三、行为规范四、服务态度五、服务礼貌用语一、导购岗位要求1、素质要求高中及以上学历，年龄18—35岁，身高158—165cm，身体健康，五官端正；热爱导购工作、有一年以上服装类工作经验，有内衣工作经验者优先。具有良好的职业道德、职业水准和企业团队精神，诚实可信、个性开朗、心态端正、积极热情、服从管理、有敬业精神、能接受新事物。2、外表仪态要求日常着装要求：导购人员必须严格遵守公司或商场的着装要求。仪态要求：必须严格

2、遵守公司制订的〈导购人员服务标准规范〉。导购岗位要求3、工作能力要求熟知企业知识。熟知产品知识。对销售的产品有充分的理解和认识，包括产品的特性、推广要点、服装的搭配、使用方法、保养方法等基础知识。熟知终端售点知识，包括产品陈列与卖场生动化知识。具有较强的沟通能力和推销能力。具有亲和力，懂礼貌、有耐心、性格开朗、大方，乐于助人。具有一定的销售技巧，能了解顾客的购买心理及其特征。具有潮流时装的搭配能力，有较强的时尚潮流敏感度，在服装搭配上给予顾客正确的指引和建议。导购岗位要求4、工作态度要求①强烈的销售意识对导购员而言，要有“我一定要把

3、产品卖给顾客”的想法。强烈的销售意识是导购员对工作、对企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。②热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占的份量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场导购人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务

4、设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。③熟练的推销技巧④勤奋的工作精神导购工作行为规范1、直接责任：遵守导购员行为规范守则；严格依据培训要求进行营销场所内的货品陈列；接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及货品陈列培训；从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护货品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识；货源的有效利用，补

5、货及时准确，存货整洁有序；帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全；售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保专柜销售额的稳定与提升；保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言行举止；遵守公司与商场的各项规章制度；言行一致，严守品牌相关机密；专柜同事间应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌；积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建议。导购工作行为规范、终端人员的行为规范给顾客的第一印象是菲黛尔的导购员。导购员小姐整齐的服装、整洁的容颜、大方的举止、可亲的笑容、专业的服务，不仅代表了个人良

6、好的精神面貌，更重要的是代表了菲黛尔的品牌形象。1）仪表整洁：（参照公司仪容仪表标准文件）保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的感觉；整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束起，留短发应保证不遮挡视线，头发保持清洁；上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌。工服必须干净、平整整洁，工牌要端正的佩带在左胸上；不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁，冬季应搽润手霜，保证与顾客接触时的舒适度；不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗；穿工裙时，必须穿肉色丝袜，并且丝袜无破损保持口腔清洁，口中不得有异味。2）行为规范：上班不准扎堆闲谈、看书、干私事；上班

7、不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗；私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现；上班不准接私人电话；对待客人须热情、周到，有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客；养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿；不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务；不准私自借、拿店中所有物品。导购工作行为规范3）营业仪态：身体姿态：举止大方，保持良好站姿，站立时要注意双足足跟并拢，脚尖略开，膝盖挺直，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手抱着双臂，不可发生依靠背柜、衣架

8、的现象，要给人以精神饱满、精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘，叉腰。导购员在取出顾客需要的货品时要双手递给顾客。交谈姿态：顾客在询问时，导购员必须要仔细听，不能左顾右盼。同顾客交谈语气要