企业客户服务流程制度设计方案和对策

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1、WORD文档可编辑企业客户服务流程制度设计方案1客户开发工作流程部门（人员）步骤营销副总销售经理确定客户开发范围与开发对象销售主管销售专员目标客户信息调查开始客户开发工作实施结束客户拜访开发确定目标市场确定客户开发范围收集目标开发客户相关资料归档管理进行市场调研制订客户调查计划选择客户开发方式审核审批客户开发总结及工作改进进行市场分析形成调查报告、确定目标开发客户收集目标开发客户客户调查计划实施目标客户调查审核开发客户信息管理审核审批客户开发工作总结技术资料专业分享WORD文档可编辑2客户投诉处理流程部门（人员）步骤营销副总销售部正常开展销售活动客户各相关部门客户投诉受理

2、判定开始客户投诉处理与工作改进结束购买产品/服务开展销售活动审批发现问题提出投诉受理制定客户投诉处理制度成立相关部门协商改进产品/服务不成立非销售原因销售原因满意审批投诉内容记录投诉原因调查与分析判定责任归属提出处理方案与客户协商执行处理方案总结改进满意协助检查分析不满意工作改进技术资料专业分享WORD文档可编辑3客户关系维护流程部门（人员）步骤销售经理客服主管搜集客户信息并划分客户等级客服专员各相关部门客户关系维护计划与实施开始客户关系维护总结与改进结束下达客户关系管理任务开展销售活动审核审批搜集客户资料整理客户资料客户成交分析划分客户等级编制客户名册制订客户维护方案与

3、计划实施客户维护客户流失挽回明确客户关系管理目标客户关系维护实施效果评估客户关系管理工作总结及改进参与指导参与指导技术资料专业分享WORD文档可编辑4大客户维护管理流程部门（人员）步骤营销副总销售经理大客户确定及维护方案制定客服人员大客户进行大客户服务大客户服务改进及日常维护现有客户分析评级及界定目标大客户结束开始明确大客户维护目标提供多样化、个性化服务提供顾问式、优先优质、合作服务审批制定大客户关系维护方案下达大客户维护任务审核大客户维护总结改进大客户服务需求调查改进方案协商提出问题、不满及新需求实施服务改进方案审核大客户维护信息存档制定服务改进方案审核挽回是否大客户流

4、失预警及制定补救措施大客户补充及调整技术资料专业分享WORD文档可编辑5客户投诉处理方案客户投诉处理方案一、总体规定（一）目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的改善与售后服务的升级，特制定本方案。（二）方案处理范围本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。（三）适用范围凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。二、投诉处理部门职责划分（一）客户服务部门相应职责1.详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2.了解投诉要求并确认投诉理由。3.协助客户解决疑难

5、或提供必要的参考资料。4.进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。5.投诉内容的审核、调查及上报。6.处理方式的拟定及责任归属的判定。7.改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。8.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。9.迅速传达处理结果。10.定期进行投诉回访。（二）质量管理部相应职责1.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。2.协助调查问题发生原因，并制定处理对策。3.投诉处理质量的检验、确认。三、客户投诉处理程序（一）客户投诉受理技术资料专业分享WORD文档可编辑1.客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，

6、然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。2.受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细向客户解释不予受理的原因。3.根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退/换货，应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。（二）产品质量调查及责任归属判定1.为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。2.客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。（三）

7、客户投诉处理方案的提出及审核1.将质量异常检验、分析状况送研发部，由其提出意见后送总经理室查核，经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。2.客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。3.总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。（四