酒店案例分析

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1、专业资料酒店前厅、客房部服务案例齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组2006年10月12日word文档下载可编辑专业资料目录案例一：保密房1案例二：存放的箱子1案例三：请示2案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办？2案例五：灵活的电话用语2案例六：一位VIP客人的遭遇3案例七：给客人留住面子4案例八：兑现承诺，一切为客人着想4案例九：一起电梯"关人"事件5案例十：服务补救“为时晚矣”？6案例十一：把小事做到最好6案例十二：营造良好的沟通氛围8案例十三：这个钱包该不该赔8案例十四：严堵服务漏洞之魔9案例十五：茶水服务10案例十六：禁烟区10案

2、例十七：最满意的一顿饭10案例十八：饭店做夜床的方式11案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？12案例二十：三张环保卡片12案例二十一：矿泉水13案例二十二：一个可口可乐瓶13案例二十三：优质服务14案例二十四：一间客房14案例二十五：就差这一句话15案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉16案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任17案例二十八：到底该不该帮忙17案例二十九：意见卡18案例三十：不许挪动位置19案例三十一：冷峻的日本客人笑了19案例三十二：应该追究谁的责任20案例三十三：饭店无小事，事事须小心20案例三十四：服务艺术+电扇＝空调2

3、2案例三十五：五分钟调换房间23案例三十六：故障房也得派用场23案例三十七：突遇梦游客人24案例三十八：深夜醉倒的客人25案例三十九：小骆的迷茫25案例四十：地毯上的斑点26案例四十一：客人要求取消8折优惠26案例四十二：不会使用电热水壶的客人27案例四十三：服务，更应注意细节27word文档下载可编辑专业资料案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？28案例四十五：还客人一个安静的环境28案例四十六：气走了客人29案例四十七：可以先打扫810房间吗30案例四十八：洁癖绅士住店31案例四十九：名牌衬衫上的锈斑31案例五十：不能让客人把遗憾带走32案例五十一：晨

4、衣、三眼插座与特大号拖鞋33案例五十二：免费擦鞋34案例五十三：半卷卫生纸35案例五十四：团队要去北京35案例五十五：世界上最善良的人36案例五十六：又湿又脏的皮鞋37案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚38案例五十八：两瓶热水38word文档下载可编辑专业资料案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台

5、，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。　　"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话

6、的小马很有礼貌地主动问道。　　"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。　　"我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。　　"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。"　　"请放心，我们一定办到。"小马再三保证。　　下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，

7、所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。　　"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音。　　"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。　　小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。　　"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没

8、有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感