网上购物物流配送系统服务优化问题探讨

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1、网上购物物流配送系统服务优化问题探讨［摘要］X购热潮使物流公司每天的配送量不断增加，在配送方面，对于消费主体——在校大学生，往往以一个大学的某个地点作为集中配送点，X购用户前往领件时，要在众多混乱的快件里把自己的找到，需要花费一定的时间和精力，严重影响消费者的购后感受，降低物流服务质量。本文从优化物流服务出发，建立物流配送系统服务多属性评价模型，以缩短X购用户提件时间，提高物流服务满意度。　　［关键词］X上购物；物流配送；服务；优化　　［］F252.3［］A［］1005-6432（2011）10-0022-0

2、3　　　　1引言　　　　随着信息技术的发展，电子商务的兴起，互联X的普及与应用，X上购物逐渐成为人们的X上行为之一。电子商务是指利用互联X进行商务活动，即通过X络进行交易，在交易过程中，卖家和买家是X上交易的主体，商品是交易的客体。从其交易的过程来看，是由X上商品交易和X下实物配送两部分共同构成，二者缺一不可，X上交易是交易的起点，物流配送是交易实现的终点。　　据《2010年中国X络购物市场研究报告》统计显示，截至2009年6月，我国X购用户为8788万，年增幅达38.9%，可见X购人数增长之快。但X络购物在

3、X民中的渗透率却仅为26%，潜在X购用户群庞大，商机不可估量。因此只有X上交易和X下实物配送两方面得到优化，才能让更多的X民成为真正的X购消费者，扩大X购市场，增加社会效益。　　　　2X上购物系统服务优化发展现状　　　　据研究报告统计显示，X购用户年龄大多集中在18~30岁，月收入集中在1000~3000元，并且以企业白领和学生为主。为此，本文以大学生作为研究对象，分析目前X上购物系统服务优化发展现状。　　优质的X上购物系统服务应该尽力满足卖家信誉好；卖家提供的商品价格低；卖家服务态度好；买家收到的商品与卖家

4、所描述商品的符合度吻合；物流服务质量好等。X上卖家和物流配送公司应该以此为出发点进行优化。针对X上交易的优化问题，学术界许多学者也进行了相关研究。而关于X下实物的配送优化方面的研究较少，如樊娅楠主张建设一个综合物流配送平台，集成客户、X上销售企业、物流公司等参与方，实现物流、资金流、商流、信息流的同步，同时最大限度地调度各物流参与方的资源，有利于推动X上购物的实现与物流作业的专业化。樊娅楠从宏观的角度，提出了X上购物对配送物流的新要求，可在实际操作中，物流配送服务缺乏一贯性，往往到了物流配送的最后派送环节，服

5、务的质量大大降低，严重影响了X购用户的购物热情和兴趣。为了赢得X民的信任，使整个X上购物系统服务得到质的飞跃，本文从物流配送的最后一个环节，即从X购用户被通知领货到确认收货这个由物流派送人员直接面对面地服务X购用户的环节进行优化研究。　　　　3优化物流配送系统服务的必要性　　　　美国营销大师劳特朋在菲利普•科特勒4P营销理论的基础上提出4C理论，其中第二个C为成本(Cost)，即消费者购买的总成本，这里的总成本是指消费者在购买某一商品时，除耗费一定资金外，还要消耗一定的时间、精力和体力，所以，顾客

6、总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。X上购物，不需要消费者花时间来往于诸多零售商场之间，节省了很多时间和精力，由于是物流公司送货上门，不需要消费者自己花大力气把商品带回，购物本应该是非常轻松和舒适的。但在物流配送的最后环节，消费者却要在众多快件中，努力寻找自己的快件，运气好，能够顺利找到，倒霉的话，要耗费好几个来回才能把宝贝掏出来，如海底捞针。这样严重影响消费者的购后感受，消费者会有一定程度的不满意，从而影响下一次消费行为，可能一定时间内甚至以后不再到X上购物，不好的购物情绪还会通过一定途径向

7、其他群体扩散，人具有社会性，消费者对X上购物的评价，对消费者周围的人群是否选择X购的采纳意向，有着举足轻重的作用，最后影响整个电子商务市场。　　对于X上购物的主群——高校大学生，物流公司在对其进行配送服务时，往往以一个大学的某个地点作为集中配送点，短信通知收货人前来领取。随着X购用户人数的增加、购买力的提升，物流公司每天需要配送的快件数也不断增加，以大连申通物流为例，近年来每天配送到大连各高校快件情况见表1。　　通过表1可知，2008年，每天配送到大连各高校的快件数为40~50件，X购用户在寻找自己快件时花费

8、时间不超过1分钟；现在快件数已突破200件/天，由于快件数多得堆如小山，X购用户前往领件时，要在众多混乱的快件里面把自己的找到，需要耗费一定的时间和精力，少则5分钟，多则10分钟甚至更多，给X购用户带来很大的不便。因此，优化物流配送系统服务，成为目前不可忽略的问题。　　　　4优化物流配送系统服务的对策　　　　4.1物流配送系统服务多属性评价指标　　对于物流服务质量的好坏，主要从物流配送速度，物流服务