我国现代酒店人力资源管理现状及研究对策

《我国现代酒店人力资源管理现状及研究对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

我国现代酒店人力资源管理现状及对策研究我国酒店在经历20多年的发展过程中虽然遇到了不少挫折和困难但也有了更加快速明显的发展。但同时也存在着许多行业性问题，摆在我们面前客观的形式仍然不容乐观。论文针对我国目前主要星级酒店普遍存在的一些问题，比如高管结构框架、行业整体素质问题、管理过程细节问题、机制制度自身缺陷等方面进行了研究和说明。通过对国内外著名成功企业的学习和研究，力求对本土酒店发展过程能起到积极推动的作用。1.目前我国酒店人力资源面临的现状和问题1.1首先机制转变过程中出现的组织结构框架的不合理随着酒店行业的几次改革大潮、机制转变，改革的过程中，酒店产权和经营权的分离一直处在过渡阶段，存在部分断层现象。机制转变以后涌现出大部分私营酒店，而这些酒店的高管又非专业人员。所以给酒店的正规化经营势必带来一定的难度。还有一部分酒店业主开始尝试所有权与经营权的分离，但始终受感情因素和利益方面等多因素的影响，酒店经营仍然没能真正走上标准化、规范化和国际化的道路。“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”所以，这就客观的要求酒店的经营者必须走向专业化、标准化和国际化。对酒店经营者不断加强专业培训、强化专业领域各项能力将成为日后发展的必然趋势。也只有这样，才能从根本上解决高层管理者的人力资源管理问题；才能让他们身先士卒，不断强化专业培训；才能加强业务修炼不断努力向现代化酒店新领域创造佳绩。1.2影响酒店行业核心竞争力的整体素质问题我们一直在大讲企业文化，讲提高员工主人翁意识等等，这固然无可非议，但是酒店是实际经济大环境下的一个实体，员工更是实际生活中一个实实在在的人。我们谈企业文化绝对不能抛开民族文化、全民素质而独树一帜。出国过的人大都认为，我国现代化程度和物质文明要赶上可能需要20-30年的时间，而在人的素质和修养方面则需要40-50多年的时间。多年来，国内许多酒店员工之所以服务工作缺乏主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，其根本原因就是员工个人修养和文化水平低。进而导致酒店更替竞争力下降。1.3酒店在人力资源招聘培训过程中存在的不足之处受酒店人力资源而言，目前一个非常严重事实是中国饭店业发展与人力资源发展的不同步性。也就是中国饭店的数目在不断的快速增长，而适合饭店服务业的人力资源虽-7- 然也在增长，但速度较慢。据中国旅游饭店协会调研得出：中国饭店业发展速度接近20%但人力资源总量增长还不到10%。其次，旅游院校的招生同酒店的增长也不同步，同时还有来自通信、金融、物流、IT等行业竞争。而且，现在旅游学校的学生远远不足以供应市场，在我国大学教学过程中仍倾向于强理论化。而酒店需要的则是既有实践经验又有一定理论水平的人员。这就首先给酒店招聘高素质的人员带来相当的困难。从初始就存在的这种知识结构和行业需求的差异，导致了有些大学生找不到工作，而酒店也找不到合适的人，他们觉得大学生当一名普通服务员时一种知识的浪费，酒店觉得不可能让刚走出校园大门的大学生当管理者。所以很多学生就会辞职，或者酒店觉得环境不适合他，从而形成一种选择的不对称兴，形成一种矛盾，最终不欢而散。这种现象普遍存在于大多酒店，从酒店方面来看，由于生活上的压力，完全靠觉悟和思想，把工作当时也来经营可以有效地解决一些问题，但还仍然不能从根本上解决机制问题。所以，完善激励机制，建立合理的辛酬制度很重要。另一方面，就是职业生涯规划，一旦觉得之际在这个行业立会很有发展，工作的动力就会产证效果，就一定会勤恳工作。1.4人力资源激励开发过程中的弊端我们酒店一直都存在着这样一些司空见怪的现象：领导希望员工都能主动承担工作、需要有更好的结果但承担工作最多的总是那些效率最高的人，受到责备或批评最多的也总是那些工作做的最多的人，而那些最会抱怨且光说不做的人却因“无过即为功”而后到表扬和奖励。其结果，人人不愿承担责任，于是只有相互推诿、扯皮。何谈优质？何谈竞争？我们将以人为本，提高员工素质，却重视用高薪聘请新人，而用一系列贵规章制度限制内部员工的深造和学习。最后是外来的和尚赶走庙里的高僧，留下的都是自己的亲信。所以，制度和机制上存在的问题。才是解决酒店现存问题的原始切入口。问题的答案与问题是同时出现的。我们需要做的就是尽最大的努力去寻找这个和问题同时出现的答案！“想在那一领域有所建树就去接近这一领域的成功者”。2.成功企业经验的学习和分享2.1学习成功的培训经验2.1.1希尔顿-7- 希尔顿集团拥有自己的在线学习平台——希尔顿大学。最近针对希尔顿员工作的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚感。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500名员工进行的取样。40%被访者表示能够得到培训机会是继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。2.1.2万豪万豪酒店管理集团旗下的起家上海酒店与上海示范旅游绪武安、上海旅游干等专科学校共同达成协议，校企紧密合作，建立长期友好关系，加强酒店管理人才培养的教学与实践合作、推进企业管理文化交流，增进相互了解和支持！公司还规定每天每位员工都有15分钟的培训。集团分别给旗下的各酒店品牌总结出了20个基本习惯，要求员工的培训都能达到最终以习惯的力量去为客人服务。因为万豪认为，人如果按照习惯来提供服务将会更自然、更顺畅。公司规定经历诶年必须有40个小时的时间去接受专门为他们世纪的核心管理课程。并且这些课程的实际都是经过了多年来实践的证明和长期以来管理层兴趣、发展需求等综合要素考虑下制定的。在万豪普通元功一般也都要有20-30个小时的培训时间。而且，在万豪梅为员工都会配有生活和工作方面的导师！万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供10多种语言的培训课程，诶个课程的学员人数20-25人不等。万豪要求旗下酒店每年为每位经理最少投入750美元作为培训费用。在每一家万豪酒店，每天中午又15分钟时用于培训期全体员工的！2.1.3香格里拉2005年4月1日起香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，咋俄各培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在向职业发展机会，学员从57门课程中人选并完成规定的五个方面的课程，就可8获得康奈尔网络学院颁发的证书。香格里拉集团的每家酒店都会给员工已英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工为员工专门制定出系统的培训课程。各个部门根据不同的用于需求，香格里拉一般会专门请来全脂的英语教师，让他们先通部门主管沟通，然后根据需求在制定不同的培训计划。在北京的香格里拉集团还有一个香格里拉学院，提供一些证类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等也有高级人员的培训证书。这些证书将在哦有香格-7- 里拉酒店通用！2.2管理机制和制度的借鉴2.2.1变革创新的关键动力点Takahashi从零售业起步，后涉足酒店也，在后来成为喜来登（Sheraton）人力资源部地区经理。香格里拉为了实现企业的主旨变革，聘用了Takahashi。其中，她就谈到，酒店行业一个至关重要的事情就是：服务。“我们希望员工在于顾客打交道时就作出决定，这可能是个很简单的问题。但顾客抱怨市，服务人员应主动解决问题，而不是说‘我要去问主管’。”机制限制了我们去行动的自由和主动性的时候，我们就应干实施变革了。动力就在于我们能不能把处一中新的制度方案去解决现已出现的这一机制的缺陷。香格里拉决定变革之前要做的是：租不消除文化在这一级其他方面的影响，引导、落实放权不只是观念上的事。消除亚洲员工等待老板——决定的过去机制。2.2.2人力资源管理下人性化与标准化的落实总部设在加拿大的“顶级名牌”——四季（FourSeasons）在人性化与管理制度标准化上可以说是发挥到了极致。人性化上，“一人为本”不再是一句停留在制度上的一句空话。就拿员工餐厅来说：员工用餐不用饭卡，只要是穿着工作制服，都可以享受一日四餐的待遇。而吃多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨野性，多吃水果业可以，多和几倍饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到PA到在这里，没有等级之分，没有人人平等。这与管理上要实行的标准化也并不矛盾。酒店规定各部门员工不得“串岗”，这样的话必然影响整体服务质量和团队精神。针对此，四季系列培训的最后一项是让员工作一天客人，除客房免费安排外，另外发给员工600元，让共穿上便装在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客！还有一点就是员工在工作区域一律不得放杯子喝水，这是保证服务质量和工作环境整洁的严格要求。但是任何元功可以愁空隙时间自由去餐厅喝各红饮料。而且餐厅24小时提供，连续开放。把握今天，关注明天。顺应事物自然贵规律，掌握趋势、方向才会更加有利与我们工作的开展和进步！酒店也得发展必定会有更加广阔的空间。人力资源更将会是21世纪最为人们关注的话题。如何能够让高校更加合理的将人力资源整合利用到现代酒店。将是我们每个酒店人员义不容辞的责任。同时这也是给我们21世纪新人的一个新的挑-7- 战和表演的舞台！相信明天的舞台会更精彩！北京亚太大厦人力资源副总监王静说：酒店工作需要的是“四会人才”，即会学习、会生活、会做人、会做事。3.对未来酒店人力资源管理的思考和研究对策3.1职业经理人的舞台随着我国酒店20多年的经历和发展，我们逐渐成功与世界接轨。从硬件来说我国目前已经赶上世界酒店行列。但是唯一不足的就是我们的软件——服务上的欠缺。当然这里包括民族文化、地域差异、发展过程、整体素质等多方面因素的影响。从我们酒店服务自身来说：未来必将是职业经理人的舞台。我国现代酒店之所以在服务上存在较大差距的根本原因就是我国国情——公有体制影响下管理人员缺乏专业性积下的弊病。最近几年酒店发展的过程中各大相关部门、协会都大力提倡推行持证上岗、职业经理人经营。加大力度规范行业发展，努力提高行业整体务技能、整体素质。中国旅游饭店业协会、中国饭店协会、烹饪协会等培养出的众多职业经理人、优秀管理者都在一实际行动证明未来酒店的趋势。所以职业经理人的培养和提供必将成为未来酒店更加健康快速发展的前进动力和基础保障；是我们赶超世界酒店行列的首选人；是未来酒店舞台上的风采者！3.2未来属于用心沟通的人领导是一门艺术，领导者更需要艺术。我们的文化决定了在管理的过程中往往仍然延续了我们老祖宗的那套独裁方法——缺乏沟通！随着企业的不断发展过程中，对企业中“人”的观点发生变化后，“以人为本”“人性化管理”等这样的字眼已经成为每位管理者口中经常念叨的话了。有的领导却是身体力行真正去去接触员工、了解员工，用心去把员工当作一种企业中宝贵的资源去开发、去研究了。而有些管理者却只将其当作了会上的发言词，领导检查的形象工程。人有思想，而思想是需要沟通的。在心理学上讲人在解决冲突的时候都有一种选择折衷的想法，其缘起人们都不愿意把事情闹大。就拿我们经常头疼的客人投诉来说，无论客人的态度是如何的强硬。只要我们能够耐心，静下来抓住“话点”去沟通，客人最终会带着笑容离开而且还会成为你下次的回头客！作为管理者，当我们要做出某项决定或者需要解决某个牟盾的时候往往忽略了沟通的力量，往往结果会一团糟，上边领导说办事不力，下边说你不会办事，最后落个两面-7- 都不好的骂名！其实，沟通就能很巧妙、很有效的解决这些问题了。而需要做到这一点，只需要我们的领导“弯下腰”，真正去走进员工的心里。不仅自己觉得自己已经不是领导，而且要让员工觉得咱们是同事是哥们。需要我们用心去做事，而不是虚伪的人前一套，人后一套。平时不深入群体、不融入员工圈，开大会上只是鼓励大家讲实话、提建议。要不有的人不敢说，又敢说的了会又遭人“穿小鞋”。解决不了事使之往往并不是我们真正解决不了，而是我们还没用心。所以未来舞台上闪光的人属于平时台下用心沟通用心做事的人！3.3高星级酒店未来的起点和落脚点受2008年金融危机影响，北京、上海、广州等几大城市统计资料显示所明：我们的高星级酒店出现负盈利。这一现象让我们不得不去想：高星级酒店-----我们起点和落脚点是什么？以前，我们一直被笼罩在高薪级酒店光辉的光环中：它的豪华、地位的象征、普通市民不敢企及的万丈高楼……而现在，星级酒店逐渐被更多民众接受，并且大家的消费越来越变得更加理性等。十我们的盈利发生了扭转导致亏损。在社会效益和经济效益不同动力的驱使下，我们高星级酒店的人力资源方面又能做些什么呢？我们是为了给养家糊口和需要就业的人员提供一个上班的地方呢，还是在努力培养和建设一支走出国门冲向世界的优秀团队？我们对人力资源的管理了开发最终是为了酒店如何提高竞争力去适应正在飞速发展的酒店行业。最终找回我们的初衷和终极目标。【结论】河北卓正国际酒店总经理司国臻提出的十六字店训是：“认真负责、用心做事、提升自我、实现价值。”作为领导能够以身作则，科学合理开发利用人才，留住人才，才能进而发展壮大酒店事业，更加做强做大，立身与竞争之林。同样作为普通的一员也要人人明确自己的定位和目标，有计划、有步骤的实现自己的奋斗目标。容集体利益与个人利益与一体，共同努力把酒店做强做大！对于我国酒店人力资源的管理和开发必将成为未来管理工作的重点。如何更加高效节能，综合开发利用，人力资源可持续发展成为我们今后努力的方向和指南针。让我们共同选择远方，风雨兼程吧！【参考文献】-7- 1.王建平.《中国饭店业态问题探讨》.中国旅游饭店业协会官方网站.2009.82.张志军.《人力资源与管理公司的可持续发展》.中国旅游饭店业协会官方网站.2009.7.3.李元胜.《元享酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告》.论文网.2008.10.4.牛迪.《论我国酒店人力资源的可持续发展》.内蒙古科技与经济.2007.35.赵焕焱.《国际知名酒店集团人力资源培训体系解析》6.孙健敏.人力资源管理.北京:北大出版社.2000.7.赵曙明.人力资源管理研究.北京:中国商业出版社.2001.8.梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理.北京:中国纺织出版社.2001.9.方克立.企业文化.北京:经济管理出版社.2002.10.约翰.汉弗莱斯.团队作战.北京:中国经济出版社.2003.11.任杰.现代酒店规范管理大全.北京:蓝天出版社.2003.12.余昌国.人才兼容是酒店发展的动力.中国旅游报.2003年12月26日.13.李燕萍.人力资源管理.武汉:武汉大学出版.2002.14.贝克尔.人力资本.北京:北京大学出版社.1987.15.魏卫.旅游人力资源开发与管理.北京:高等教育出版社.2004.【致谢】感谢赵兰老师对撰写过程的长期多次指导和改正；感谢各位任课老师的支持和指教；感谢世纪花园酒店王玉章总经理的指导；感谢卓正国际酒店赵建华总监的指导；感谢所以给以支持和关心的每一位老师、同学和朋友们！在此将我衷心的感谢和祝福送给大家。谢谢！-7-