《汽车服务接待》课程标准4.11

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2、《汽车服务接待》课程标准课程名称：汽车服务接待课程编码：TC4适用专业：汽车技术服务与营销学时数：32学分数：2开设时间：第四学期编制人：湖南汽车工程职业学院宋丹讲师湖南汽车工程职业学院吴小平副教授、系副主任湖南汽车工程职业学院邓腾讲师湖南汽车工程职业学院谭泽媛副教授运华天地科技有限公司张潇月项目经理湖南九城汽车销售服务有限公司张红展厅经理湖南海联别克销售服务有限公司曹旭服务主管【审批人】湖南汽车工程职业学院朱双华教授、系主任中国汽车工程学会姓名：裘文才签名：年月日

3、一、课程概述本课程为汽车技术服务与营销专业的专业核心课

4、程。通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，能够完成汽车服务接待的工作任务。本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。二、课程设计思路1.由学校专任教师、行业和企业专家合作选择课程内容。2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。3.变知识学科本

5、位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目标。4.变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过反复的操作训练，使学生掌握初步的汽车销售流程及技巧。5.构建模块化课程内容

6、本课程以汽车技术服务与营销专业学生的就业为导向，根据行业专家对本专业所涵盖的岗位群进行任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，确定本课程的工作模块和课程内容。为了充分体现任务引领、项目导向的课程思想，本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作

7、业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。三、培养目标本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位的基本技能。1．方法能力目标（1）培养学生谦虚、好学的能力；（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）培养学生良好的职业道德。2．社会能力目标（1）培养学生的职业素质和团队协作精神；（2）培养学生的安全、环保和社会责任意识；（3）提高学生的组织协调能力和执行计划能力；

8、（4）提高学生的沟通能力、分析问题和解决问题能力。3．专业能力目标（1）能够根据客户信息确定预约客户，并

9、使用标准话术进行客户预约；（2）能够周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；（3）能够合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量的检查和验收；（4）能够熟练使用汽车维修服务软件；（5）能够建立与使用客户档案；（6）能够环车检查操作；（7）能够完成增项处理、单证填写操作；（8）能够完成交车过程的操作；（9）能够完成服务跟踪的操作。四、与前后课程的联系1．与前续课程的联系之前已学习《汽车营销基础》、《汽车构造》、《汽车性能及商务评价》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。2．与后继课程的关系为学生后续

10、《汽车维护与保养》、《汽车事故查勘与定损》、《顶岗实习》和《毕业设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。五、教学内容与学时分配本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进行设计，整个学习领域由五个学习情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下因素：（1）学习情境的设计要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。（3）在设计

11、学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作流程。

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16、表1课程项目结构与学时分配表

17、学习情境教师主导项目（案例）教学内容设计学习目标学时学生拓展项目支撑资源项目描述项目任务项目训练方法情境一：预约作业能够通过多种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案，与车主进行有效的预约。①预约作业的主要流程；②电话预约的主要技巧。角色扮演模拟情景演练方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息2大客户预约（见拓展训练库）社会团队协作、沟通交流、书面表达等专业掌握客户预约的流程及主要要素；能够正确填写好预约登记表；

18、掌握电话预约的基本礼仪与技巧情境二：接待作业能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作，对来修车辆进行预检并进行估价与估时。①来电客户接待；②车辆问诊；③车辆维修估价与估时及派发工单角色扮演模拟情景演练实景演练方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息12事故车维修业务接待（见拓展训练库）社会团队协作、沟