客户服务部人员胜任素质模型

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1、第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识职业素养客户服务部胜任素质模型沟通能力、创新能力人际交往能力技能/能力9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应1级在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。2级通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言

2、表达的感染力。3级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。创新能力1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。3级能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。人际交往能力能有效的与公司内部同事及客户建

3、立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。1级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。2级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。3级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。9.3客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手

4、册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品

5、生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1．了解客户服务基本常识和基本服务理念2．具备日常客户服务工作所需的技能2级1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用语言知识运用外语知识解决工作问题的能力1级听、说、写流

6、利，相当于CET-4级知识水平2级能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平3级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平9.4客户服务部人员素养分级定义表技能名称定义级别行为表现主动性积极、有效地完成工作任务的行为状况。一级对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。二级提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地

7、协助同事完成职责范围以外的其它工作。三级上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。诚信意识一级遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。以诚实、善良的心态行使权利、履行义务二级实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。三级能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。忠诚意识对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识一级忠实于本