危机公关中如何化危为机

《危机公关中如何化危为机》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、危机公关中如何化危为机　　危机公关，攻什么?　　“‘危机’管理是企业管理中的重要一环，危机公关实际上是处理危机过程中涉及公众关系的这一块。“危机公关并不等于危机管理。”这是蓝色光标公共关系机构副总裁、上海总经理马犁先生强调过的一个概念。　　在注重消费者权益和企业形象的现代社会，企业可能随时会面对来自各方的危机。航空公司遇到飞机安全事件、餐饮业出现顾客食物中毒等都是显而易见的危机。但有时即使是一名基层员工的不满，也有可能演变成集体的劳资纠纷，被媒体曝光。因此企业内部危机管理机制的建立显然应是高层人

2、员的必修课之一。　　“对于长约客户，我们会帮助它建立公共关系危机预警机制，但这牵涉到企业整个管理层，不只是公关部。危机管理的全过程包括从预警、预防、反应到恢复4个部分，而对于大部分遇到问题来找我们解决的客户，公关公司所能做的只是帮助他们正确地反应和恢复。因此，危机公关只是危机管理中的一部分，而不是全部。”　　那么，危机公关到底攻什么?总结的说也就是“维护形象，与媒体和公众沟通。”　　危机一旦发生，企业形象就会不同程度地遭受损害，公关人员要做的是整合所有信息，在内部先行协调，同时要针对不同的媒体特

3、性去与他们进行沟通，有目的、有方向地管理对内和对外的信息传递和内容。“公关人员的重要性不是体现在平时的锦上添花，而在于危机时刻将不利范围缩小;并发掘机会点，化危机为转机，这才是危机公关的最高境界。因此，危机就等于“危险+机会”。　　随着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化，企业无法避免随时都可能发生的危机。但是很多企业往往缺乏危机意识，总要到危机发生后，才寻求解决之道，抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机。这次突如其来的“非典”事件也再一次敲响了企业危机管理的警钟。那么，企业在面对危机时，如

4、何应对才能转危为安、战胜危机呢?找到其中的秘诀是关键。　　事前预防：通盘考虑　　危机管理成功与否的一个决定在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，应该在危机发生之前，做好充分的准备工作，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应变。　　事前充分的准备包括：对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因;列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列;成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配

5、好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息。　　理想上，企业还应该最少一年有一次仿真训练。例如设计一个突发状况来测试危机处理小组的应变能力，事前完全采取保密措施，让公司花半天到一天的时间来练习，之后再检讨过程中有无疏失。仿真演练可以让员工在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、从容应变。　　危机控制：快、狠、准　　危机降临

6、时，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。同时要狠处相关责任人，及时转变战略，展示拯救危机的决心。　　在危机处理时，要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，启动危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么，内因还是外因?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决?这些问题必须弄清楚，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。　　一旦找出危机产生的原因，就必须立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和

7、受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向。在危机发生后要时刻新闻媒体保持好密切的联系，尽可能的把完整情况告诉新闻媒体，由其广而告之。只有公布真相后，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不一致。难以调解时，必须靠权威发表意见。在很多情况下，权威意见往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。因此，企业在处理危机时，一方面要作到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在首位;另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展

8、，转危为安，又能由此迈上一个新台阶。　　善后处理：坦诚示人　　危机是每个企业都不愿面对的事，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时，千万不要只是怨天尤人，而应诚意面对问题，找寻适当解决方案，才能藉此将危机化为转机。　　企业出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须作到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业