医患关系沟通

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1、人際關係與溝通技巧1學習目標說出溝通所產生的力量了解阻礙與促進溝通的因素列舉溝通能力的方法了解特殊溝通情境的處理說出慢性病案主的身心特質列舉慢性病案主的因應技巧協助特殊慢性病案主做良好的因應列舉適合慢性病案主的各種休閒活動熟習與培育慢性病案主自我照顧能力上的原則2前言開放性溝通有助於案主、家屬與照護者間的相互了解。選擇照顧服務員這一門行業，你一定是很喜歡與別人一同工作，及喜歡幫助別人。你必須學習如何將他們都視為一個人看待，而非一個床號、床位、東西。3前言（續）照顧服務員的職責之一是：不讓住院環境成為驚嚇案主的地方。

2、照顧服務員在照顧案主的過程中，旨在讓案主獲得舒適、安寧感。照顧服務員的言行就必須具有支持性、安撫性，藉由與案主的互動，以探索其需要、想法、感覺等，期使人際關係的建立，能奠基在信任的基石上。4第一節溝通的重要性溝通互動的力量（一）接納案主（二）關懷案主（三）協助案主（四）保護案主5第二節影響溝通的因素壹.影響溝通的因素︰一、施加外力︰此乃指命令、指示案主做或不做某事，即案主的活動皆由照顧服務員來決定。二、勸服：在此溝通中，照顧服務員雖未給予案主直接的命令，但也試著說服案主去做某事，尤其是在案主說「不」時。在長期照護機

3、構內，案主的進餐、吃藥幾乎都會動用到勸服手段。6影響溝通的因素（續）三、操控日程：此乃指藉著平常的溝通過程，照顧服務員發出一連串問句（閉鎖性或引導性問句），操控整個互動過程，讓案主沒有說話的餘地或討論空間，而使溝通結果朝向照顧服務員所期望的。四、表示寵愛的措詞︰在溝通情境中，照顧服務員掌控大局，語言充滿了「母性」的意味，措詞裡增強好的行為，此屬父母對兒童式的交往型態。7影響溝通的因素（續）五、虛假的再保證六、錯誤或過早推論七、道德或價值判斷八、社交反應8有助於溝通的因素信任：在搏取案主信任感時，有幾項非語言性行為很

4、重要。1.面對案主，身體前傾的專注行為2.維持感覺自在的距離：(1)親密距離：距離在45㎝(18吋)以內，如換藥、擦澡、翻身、拍痰、灌食、口腔護理等。9有助於溝通的因素(2)個人距離：距離在45~120㎝(18吋~4呎；1呎=30㎝)，照護活動諸如會談、做記錄等。(3)社交距離：距離在120~360㎝(4呎~12呎)，照護活動諸如做尿液等檢體的測試。(4)公眾距離：照顧服務員與案主間的距離在360㎝(12呎)以上，照護活動諸如交班。90~120㎝(3~4呎)對大多數案主而言，是一個自在及能促進信任感建立的距離。10

5、有助於溝通的因素同理心：所謂的同理心就是照顧服務員能站在案主立場，去了解它的感覺與世界，並將此了解表達給案主知道。關懷：關懷是照顧服務員與案主建立信任關係的一大要素。11有助於溝通的因素真誠：真誠表現在照顧服務員發自真心與誠意和案主相對待。尊重：尊重表現在行為上。具體：秉持真誠的精神、愛心的服務、關懷的行動，應能有助於溝通的進行。12第三節如何增進溝通的能力高雅的措詞︰言談間多用「請、謝謝、對不起」三個禮貌語。多用關懷的語氣以取代批評，多用叮嚀的口吻以取代指責，多用幫助的語言以取代抱怨。13如何增進溝通的能力（續）

6、肢體語言：與人溝通時，內容只占7%，語調占38%，最重要的是占了55%的肢體語言。衣著與裝扮發問的方法︰關懷的話語有助於緩和氣氛。答話的要領：以靈敏的心靈察覺案主需要，則可因應其發問，迅速反應。14如何增進溝通的能力（續）主動性的傾聽態度︰傾聽需要三心（耐心、愛心、恆心）與二意(誠意、樂意)。認真地聽案主說話時，請注意幾件事︰1.讓案主說，不要打岔。2.給予案主完全的注意。3.用正確的態度聽。4.問些問題。5.重述案主所言，正確形容其內容與感覺。15如何增進溝通的能力（續）用正確的態度接受案主的批評︰所以在態度上我

7、們應用愛心來面對案主。省察己身動機與勘察溝通情境。心存感激與多讚美。16如何增進溝通的能力（續）溝通過程的原則：1.溝通時專注於一件事而不是許多事。2.專注於問題而不是人。3.專注於行為而不是人格。4.明確而非籠統的表達。5.表達你的感受，而不是論斷對方人格。6.用「我」的句子做開始。7.若溝通不良，應婉轉溝通，並通知與求助於機構專業人員。17特殊溝通情境的處理訪客：下列指引有助於照顧服務員與訪客溝通。1.傾聽訪客所言。2.切勿涉入案主家務事或紛爭中。3.將機構内的設施介紹給訪客知悉。4.當訪客問及案主病情時，應轉

8、介由護理人員作答。5.照顧服務員與家屬溝通時，應設身處地感受家屬的照顧壓力。18特殊溝通情境的處理（續）回覆案主的按鈴︰回覆案主按鈴的指引（P55）與溝通功能受損案主的溝通︰因為失能而致溝通困難的案主，稱之為溝通損傷者；例如失明、失聰、失語或心智損傷(例如意識混亂及昏迷)，發展上失能者亦會有溝通困難的問題。19特殊溝通情境的處理（續）1.失明2.失聰3.失語