《客舱服务与管理》课程标准

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1、专业资料《客舱服务与管理》课程标准课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213适用专业：人力资源管理学分：2学分课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64一、课程性质与作用客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。二、制定课程标准的依据和思路学习资料专业资料本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程

2、主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。三、课程目标本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力

3、基础。（一）知识目标：·能够明确客舱服务的理念；·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；·能够掌握飞行四个阶段的服务标准；·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。（二）能力目标学习资料专业资料·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给

4、予及时的帮助·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则（三）素质目标·能展现乘务员职业形象及仪表仪态·能熟悉客舱安全规则、安全管理·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务学习资料专业资料四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排学习情境学习（工作）任务工作过程知识教学目标教学形式参考学时学习情境1：明确客舱服务工作程序及要求（普通舱乘务员）（4学时）任务1-1：乘务员部分专业术语任务书、准备会、安全检查、清仓

5、、特殊餐、空中实施等的含义了解相关专业术语的含义多媒体展示（空中服务全程）并讲解1任务1-2：乘务专业英文代码的含义F舱、C舱、Y舱、K舱、FS、CS、SS、CIQ等的含义熟悉常用英文代码含义多媒体展示（空中服务全程）并讲解任务1-3：预先准备阶段飞行需要了解的信息2、在执行任务时必须携带的证件及物品明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容（普通舱乘务员）业内乘务员现身讲述多媒体课件展示现场参观3任务1-4：直接准备阶段登机后的工作旅客登机服务机门关闭后的工作明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容（普通舱乘务员）任

6、务1-5：空中实施阶段客舱服务细微服务乘务组交接工作的要求落地前的工作落地后的工作明确空中实施阶段的含义及包含的相关工作内容（普通舱乘务员）任务1-6：航后讲评阶段总结本次航班的服务工作，提出改进意见了解讲评的内容及作用学习资料专业资料学习情境2：明确客舱服务工作程序及要求（F/C舱服务员、乘务长）（2学时）任务2-1：预先准备阶段带班乘务长在飞行前需领取的相关资料航前准备会的内容乘车明确预先准备阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）1、业内乘务员现身讲述多媒体课件展示现场参观2任务2-2：直接准备阶段乘务员登机后的工

7、作（F/C舱服务员工作、乘务长工作）F/C舱旅客登机服务机门关闭前带班乘务长应完成的工作机门关闭后的工作明确直接准备阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）任务2-3：空中实施阶段客舱服务细微服务机上免税品的销售机上值班规定机上轮休规定乘务组交接工作的要求落地前的工作落地后的工作明确空中实施阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）任务2-4：航后讲评阶段航后讲评驻外讲评了解讲评的内容及作用学习资料专业资料学习情境3：展现乘务员职业形象、仪表仪态（6学时）任务3-1：展现乘务员的职业形象女乘务员发型女乘务员的化妆规定手和指

8、甲男乘务员乘务员的着装（男女乘务员制服）实训或工作中树立合格乘务员的职业形象1、结合挂图、多媒体课件展示讲解2、模拟客舱练习6任务3-2：展现乘务员应有的仪表仪态乘务员仪表要求乘务员各种仪态（站姿、坐姿、蹲姿、行姿）的要求谈吐、表情、目光、微笑的要求实训或工作中展现合格乘务员的仪表仪态学习情境4：客舱服务（20学时）