保险公司服务评价管理办法(试行)

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1、保险公司服务评价管理办法（试行）第一章总则　第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。（二）全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。（三）客观公正。服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。（四）持续改进。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引

2、导保险公司不断改善服务水平。第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityande

3、nsurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确

4、重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。第四条评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。　　第二章评价范围　　第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道（包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道）。　　第三章评价体系

5、　　第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbind

6、ingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。第十条重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加

7、1-5分。第十一条重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分。　　第四章评价方法　　第十二条建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收并处理服务评价数据。第十三条保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统，提取相关定量指标数据，并于规定的时间内上传至服务评价系统。保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。第十四条各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料，按照评分规则分别计算出

8、辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分，并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。第十五条评委会根据各保监局对分公司的综合评价beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethe