酒店管理 microsoft word 文档 (2)

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1、1、教材定义：酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，为满足客人住宿、饮食、娱乐、购物以及商务等需要而取得经济效益和社会效益的一个独立经济实体。2、培养目标：优秀的“酒店管理师”，优雅的“绅士”，高贵的淑女。3、关键：学会做梦；学会读书；学会创造；学会做人。4、酒店人的做“人”标准：A、忠于职守的人：经常思考自己存在价值的人；敢于承担责任的人；名利不越俗的人。B、科学思路的人：科学的思维；先进的理念；正确的方法。C、良好习惯的人：讲究礼仪；乐于交往；勤于思考；注重细节；严谨务实。D、适应社会的人；适应特定酒店要求；适应特定行业的需要；适应特定岗位

2、需要。第一章酒店及酒店管理概述。第一节酒店的定义、地位、作用及特性。—、酒店的定义。定义：1、酒店是装备的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他的服务{{美利坚百科全书}}2、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。3、酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他的服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住的基地。二、酒店的作用：1旅游者旅游活动的基地；2、创造旅游收入；3、为社会创造就业机会；4促进消费方式和消费结构的发展与变化；5带动其他行业的发展；酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。三、现代酒店的特性。（一

3、）酒店是一个劳动密集型企业（二）酒店产品的特殊性1、无形性：指酒店的服务具有看不见、摸不清、非物资化、非数量化的特点。2、不可储存行：指酒店服务的即逝性、酒店房间的不可保存性。3、差异性；指酒店房间提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异4、生产和销售的同时性：即酒店产品不可能通过销售渠道被送到外地销售，也不可能让客人试用。第四节酒店业发展简史—、世界酒店发展简史（酒店的起源和发展）（一）客栈时期：指从11世纪到18世纪之间的时期，以英国和法国最发达。（二）大酒店时期：18世纪末到19世纪末，是酒店发展史上的大酒店时期。（三）商业酒店时期：20世纪初到2

4、0世纪末，最典型的是20世纪初美国人埃尔坎活思.弥尔顿.坎塔特勒为旅行社设计的坎塔特勒酒店，因此，他被称为现代酒店的创始人。（四）现代新型酒店时期：从20世纪50年代开始至今二、中国酒店业发展简史（一）中国古代饭店设施：主要以驿站形式出现，明清时期还有会馆。（二）中国近代饭店的发展：从19世纪初开始，主要有西式、中西试饭店、客栈旅店三中类型。（三）中国现代酒店业的发展以1978年改革开放为标志，分别有几个时期。1、1978~1988年为起步阶段，以1982年北京建国的建筑开始，拉开了引进外资建造酒店的帷幕。2、1989~1992年为提高阶段3、1993年至今为

5、全面快速发展时期三、中国旅游酒店的发展趋势。1、管理理念深化。2、文化内涵升值。3、新技术广泛使用。4、酒店集团化发展与品牌经营。5、酒店产品多样化、特色化个性化。6、市场高度细分化与多元化营销。7、创造绿色酒店、倡导绿色消费与绿色管理。8、酒店人力资源开发和用工制度社会化。第五节酒店管理概述：A、人力资源管理；B、生产管理；C、组织管理；D公关与营销管理；E、财务管理；F、安全管理一、酒店管理的特征1、管理是为了完成目标，向一定的方向进行。（1）管理的概念：指管理者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定

6、目标的活动过程。（2）酒店管理的目标：A、最大限度地获取利润或投资回报；B、给员工提供优厚的工资福利待遇和舒适的工作环境；C、生产优质产品；D、提供优质服务；E、在公众中树立良好的形象2、管理要注重“人”的管理。3、管理应灵活机动。二、酒店业务的特点（一）酒店产品概述1、酒店产品的概念：指能满足客人物资需求的有形设施、实物产品等有形产品与能够满足客人心里需求的无形劳动服务产品的综合体2、酒店有形产品(1)大堂及其设备的实用与豪华程序度；（2）酒店的整体内装修、客房及设备、装饰；（3）健身及娱乐中心设备；（4）餐厅及餐厅所提供的各类餐饮食品；（5）商务中心及各类

7、设备3、酒店的无形劳动产品。（1）工作人员的仪容、仪表、举止、礼节、礼貌礼仪；（2）服务人员的服务态度、服务技能；（3）服务人员及管理人员的交际能力、知识视野、应变能力；（4）服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准；（5）服务人员的服务效率及服务效果。（二）酒店业务的特点1、酒店产品的无形性：生产、交换、消费同步进行2、酒店业务的强文化性：满足客人基本的物质需要；满足客人精神和心里上对文化的需求3、酒店业务的综合协调性4、酒店业务中的情感内涵：“宾至如归”（1）情感服务是通过对人的心理规律的认识和运用而提供的一种精神方面的服务，是酒店必须遵循的原则（2）情感服务

8、使宾客和酒店在情感上融合，才使宾客满意