医院窗口服务与有效沟通课件

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1、医院优质服务与医患沟通程丽萍第一单元：优质服务李大爷来医院看病的故事充多少钱？挂什么科？李大爷到挂号窗口，看到人很多于是耐心排队等候，终于到他了。排队等待、3分钟看完门诊、去化验室抽血、到药房拿药。。。老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。。。后面的快点，该下班了。。。带着郁闷情绪老人来到了服务管理科我要投诉！患者的期望越来越高李大爷作为患者他认为：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求需要更好的服务质量医疗服务水平并未完善许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务花了钱就要得到有品质服务我院1-10月份患者投诉

2、及分类分析现场调解纠纷37起：覆盖了门诊患者就诊、出院病历复印、住院收费事项、门诊收费、退费及取药、票据丢失、药品查询、医保报销政策解释、病区服务、餐饮质量等十几个方面。65%涉及沟通与人际关系14%涉及专业知识和技术21%涉及服务态度2014年1—10月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。做好优质服务的前提是医院所有的工作人员必须领会服务的内涵医疗服务的内涵什么是医疗服务服务的特征和范畴患者对服务的需求对医务人员而言（1）服务是一种行为（执业行为）。（2）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。（3）服

3、务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。1、什么是医疗服务？2、医院服务的特征和范畴特征：服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。范畴：医疗范畴医护人员对患者做适当的诊治。物品范畴卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。其他财产安全、电子技术、物理、化学、光照、色彩、声音、气味等等……3、患者对服务的需求？服务需求包括（1）技术性需求：牢固的专业知识、掌握本学科的最新进展。（2）人文性需求：涉猎文学、艺术、伦理、法律、心理、社会、哲学、历史。（3）效益性需求：收费合理。以李大爷为例：（1）技

4、术性需求：解除病痛（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜优质服务可以满足患者的需求优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。什么是优质服务优质医疗服务体现方式有如下4种体现方式：用心服务---假如我

5、是患者主动服务---要做的正是对方当前所想的变通服务---工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标激情服务---超越患者的期望案例：平凡岗位同样能够做出不平凡的服务优质服务对个人的影响………保住工作获得好心情职称提升专业带头人案例"麻烦”的患者?如何做好医院各窗口优质服务进入停车场找停车位进医院导医办卡充值候诊就诊拍片检验再就诊充值取药注射取车医嘱检查单我们的服务圈流程涉及多个环节具体措施？优质服务理念—4SSmile（微笑）:热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。Sincerely（真诚

6、）:这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意地去感动患者，最终获得患者及家属的信任，也是集中体现在医护人员身上的服务态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是对患者细致的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。措施1案例：李大爷就诊自觉纠正微笑意识偏差1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难2、偶尔微笑容易，经常微笑难；3、对顺眼者微笑容易，对“

7、不顺眼”者微笑难；4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；5、一般微笑容易，微笑得体难。例：对待领导和一般群众不一样提高执行力是优质服务的前提执行力＝准度（工作方向）×精度（服务品质）×速度（工作效率）1.执行力要讲品质一个工作人员的服务品质，决定医院的未来2.执行力要讲速度——快准备充分，训练有素措施2案例：生育保险报销受阻科主任对待科员:清晰定义服务结果科员对待科主任:主动核对服务结果定义，汇报服务结果同事和部门之间：互相核对服务结果定义，沟通协调执行过程结果的反馈是质量的保证例：药剂科、医技科室和临床医师的沟通优质服务中患者不同参与度的要

8、求（1）高参与度的服务诊断、治疗、护理，优质的服务要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心……（2）中参与度的服务挂号、充值、取药、出入院结算，优质的服务要求快速、准确。（3）低