如何打造优秀的客户服务体系？

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1、卓越顾客服务课程提纲服务经济新时代--认知客户服务卓越的客户服务技巧客户服务人员的素质要求聚焦客户：提升客户满意度的最佳途径零顾客成本拉住顾客的手客户ABC分析方法如何对待挑剔的顾客如何对待顾客不满客户服务系统标准化卓越服务品质的15个C确立优质客户服务标准服务质量调查和监控制定服务改进战略第一讲服务经济新时代--认知客户服务客户服务的定义客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和而友好地问候你的接待员，是迅速而有效地接通你电话的接线员；是真心称赞你的顾客；使无数满

2、意的社会公众……客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。客户服务的基本特征客户服务的目的争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境客户服务的基本特征客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利，共同发展客户服务的基本特征客户服务的内涵视客户为亲友客户永远是对的把客户视为企业的主宰强化现代服务理念正确处理好服务与经营的关系第二讲卓越的客户服务技巧卓越客户服务人员的素质要求个人素质业务素质个人素质广博的知识健康的心理为他人着想积极适应不断变化

3、的市场形式提供不同层次的服务多与顾客接触业务素质了解顾客的期望一切以顾客为中心营造顾客至上的环境学会倾听顾客的意见完善顾客服务转变销售额至上的原则观念满足顾客需求聚焦客户：提升客户服务满意度的最佳途径衡量客户服务质量的五大要素：RATER指数－信赖度（reliability）－专业度（assurance）－有形度（tangibles）－同理度（empathy）－反应度（responsiveness）聚焦顾客可以明确以下问题：为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品?他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能?如

4、何改进?为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品?顾客对本产品还有什么要求?零顾客成本拉住顾客的手有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。顾客成本？顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间

5、、精力和其他方面的损耗。企业应该追求零顾客成本如何实现零顾客成本？首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大的利润客户ABC的分析方法必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高

6、他们客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户服务高手的十大服务绝招运用微笑服务世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!”讲究语言艺术卓越客户服务人员语言八大特点：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；不讲多余的话，不啰嗦；不夸大其

7、辞，不吹牛诓骗；不污辱、挖苦、讽刺客户；不与客户发生争论；话语应因人而异，“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”；不使用粗陋的话语，不用方言土语。客户服务人员语言五大技巧避免使用命令式，多用请求式少用否定句，多用肯定句多用先贬后褒的方法言词生动，语气委婉要配合适当的表情和动作客户服务人员不准给客户如下答复：否定或拒绝式答复接待客户头不抬，回答客户模棱两可推卸责任在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”遇到问题不积极解决注意电话礼貌充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方要找的正是本公司

8、，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上；重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；拨错电话号码时有礼貌地告知