服务礼仪培训教程

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1、有“礼”走遍天下——服务礼仪培训教程浙江国际海运职业技术学院海洋旅游学院安桃艳13567654370QQ：35302359Email：aatty1981@126.com菜单一、服务礼仪概述二、服务仪表整饰三、服务仪态修炼四、服务礼节运用五、服务用语规范一、服务礼仪概述：知礼才能行礼（一）定义：1、什么是礼？礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。2、什么是礼仪？即礼节和仪式。礼仪是一种典章、制度，是人们在社会交往活动中应共同遵守的律己、敬人的行为规范和准则，是表现对他人尊重和理解的过程和手

2、段。包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。总之，礼仪反映的是待人接物的基本要求。3、什么是礼貌？礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度4、什么是礼节？礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。（二）服务礼仪应遵循的原则尊重原则遵守原则：遵守社会公德遵时守信真诚友善谦虚随和适度原则（“对不起”的故事、视频“小龚

3、的迷茫”）自律原则（三）服务礼仪的作用——人际交往的名片，创造幸福生活的“通行证”1、规范言谈举止2、学会待人接物3、塑造良好形象4、赢得社会尊重5、架设友谊桥梁6、通向成功之路菜单一、服务礼仪概述二、服务仪表整饰三、服务仪态修炼四、服务礼节运用五、服务用语规范（一）整体要求整洁、自然，大方、得体，符合工作需要及安全规则、充满活力。（二）具体要求1、发式发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。男员工发不过耳，不留长发，女员工发不过肩，不留披肩发，长发应盘起，不用华丽头饰。2、耳朵内外清洁干净，无耳屎。不允许

4、戴夸张的耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。3、面容——每个人都要对自己的脸负责！面带微笑，神采奕奕，保持清洁，无眼垢、无睡意、不充血，不戴深（有）色眼镜。男员工：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。别让鼻毛探头探脑，不当客人面抠鼻子。女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。4、口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。（牙齿黑色，看上去很脏，有青菜残渣，口臭等。）5、手经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手

5、表（以不抢眼为宜），禁止戴夸张饰物。（员工使用的东西应尽量是朴素的，如果比客人的高贵，应放在不显眼的位置。）6、鞋保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。当班期间所有人员不得穿拖鞋（包括凉拖）。7、袜子男员工：袜子无破损，颜色以深颜色为宜，保持清洁无异味。女员工：以无花纹的肉色丝袜为宜，袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。着装原则：搭配得体原则符合社会角色原则和谐得体原则：与年龄、体形、肤色、脸型相符合TOP原则：时间（Time）、目的（Object）地点（Place

6、）、8、服装8、服装穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣（领口和袖口）、裤扣，保持制服整洁、干净，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）将员工章佩戴于制服的左胸处。（不能歪斜）注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。9、身体勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。菜单一、服务礼仪概述二、服务仪表整饰三、服务仪态修炼四、服务礼节运用五、服务用语规范三、服务仪态修炼站姿坐姿行姿蹲姿手势微笑（一）站姿：站如松抬头，挺胸直腰，肩平，面带微笑，目视前方，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立。女员工脚尖分呈Ｖ字型或丁

7、字型，身体重心放到两脚中间，左手握住右手自然放于腹前或背后。（一）站姿：站如松男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。（二）坐姿：坐如钟男性座姿——挺拔：挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。（二）坐姿：坐如钟女性座姿——优雅：轻轻入座，坐椅子的1/3或２／３，双脚并拢成90度或斜放，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。忌讳：二郎腿、

8、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。（三）行姿：行如风（自然流畅）目视前方，保持微笑上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳，成一直线