客户投诉管理制度

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1、客户投诉管理制度　　篇一：客户投诉管理制度　　客户投诉管理制度　　(一)　　法。　　(二)　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期　　限，核决权限及处理逾期反应等项目。　　(三)　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本　　施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。　　(四)(五)　　客户投诉处理流程，如表　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原　　1.非质量异常　　(六)(七)　

2、　1.　　客户投诉发生原因(指人为因素造成)。　　(1)　　(2)(3)(4)2.(1)(2)　　(3)　　客户投诉质量3.(1)(2)(3)(4)(5)(6)　　(7)4.(1)　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。（八）1.2.(九　　)　　年度(××)月份(××)流水编号(××　　)　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表)　　连同异常样品签注意见后送总经理室　　若客户要求退(换)货数量，因客户尚在加工中而无法确定时，应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"　

3、　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若　　3.　　为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室　　查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意

4、见后，依核决权限呈核再送回业务部依批　　5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"　　时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部　　门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则　　"　　8.经核签结案的"客户抱

5、怨处理表"　　第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部　　9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户　　)　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。　　13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室

6、会同有关单位共同处理。　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈　　"(十　　)　　1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外　　172.(十二)1.　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案　　件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单　　"2.　　制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室　　依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后　　复印三　　(十三)　　1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"

7、　　(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)　　(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。　　2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"　　的实退量核对无误　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时