护理管理学第八章 沟通与冲突(本科)

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1、第八章沟通与冲突第一节管理沟通前言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：75%——人际交流沟通25%——智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组对5000被解雇的员工进行分析研究发现82%——人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇松下总裁成功的秘决——过去、现在、未来都是沟通沟通游戏1、请两小组，四人来回答问题。2、一名同学看大屏幕判断答案，并用自己语言描述答案。3、一名同学回答，如果不明白地方可以提问。4、每组回答4题，不能弃权，每组回答时间限于4min，4题用时最少者胜利

2、，可有一次求助现场观众的机会，但是扣去5s。要求：不能说出与题目答案相关的内容。1、图中这个是什么？2、管理资源中最重要的资源是（）A．人B．物C．财D．时间3、这部电视剧是？4、乙醇拭浴禁擦（）是防止发生腹泻5、图中这个是什么？6、管理的首要职能是()A．计划B．组织C．人事职能D．控制7、这部电视剧是？8、某人踝关节扭伤，1h，正确的处理方法是（）疗法A、冷B、热一沟通定义汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：信息双向传递信息被人理解作出行为反应癌症

3、患儿沟通定义——是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流。含义：1、是双方的相互活动。2、是一个过程。管理沟通定义信息源反馈编码渠道接收噪音发讯者接收者译码二有效沟通的原则信息明确的原则组织结构完整性的原则及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则三、沟通的分类1、沟通的媒介分类书面、口头、非语言沟通2、沟通的方向分类垂直、平行、斜向沟通3、沟通的渠道分类正式：轮式、Y式、圆周式、全通道式沟通非正式1.垂直沟通（VerticalCommunication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递垂直沟通分

4、为上行沟通和下行沟通2.横向沟通（LateralCommunication）信息在组织内部同级、同层次成员之间传递3.斜向沟通信息在不属于同一组织层次的单位和个人之间进行的沟通，如病房护士长和学院教师2、沟通的方向分类上行沟通（UpwardCommunication）定义：说话者向上级进行的信息传递过程形式：口头书面调查表意见箱讨论会特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式下行沟通（DownwardCommunication）定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头

5、或书面弊病：层层过滤信息歪曲1.垂直沟通（VerticalCommunication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2.横向沟通（LateralCommunication）信息在组织内部同级、同层次成员之间传递3.斜向沟通信息在不属于同一组织层次的单位和个人之间进行的沟通，如病房护士长和学院教师2、沟通的方向分类3、沟通渠道正式沟通网络组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通网络链式轮式环式全通道式Y式链

6、式ABCDEECBAD圆周式DECBA轮式全通道式EADCBECBADY式沟通非正式沟通定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动类别：谈心——补充正式沟通不足传言——对正式沟通有副作用特点：自发性灵活性不可靠（小道消息）四、沟通技巧9%时间用于书写16%时间用于阅读30%时间用于说话45%时间用于听沟通手段的比例分配：听用“口”去听用“耳朵”去听用“眼睛”去听用“心”去听如何去听？（一）倾听技巧专注移情接受对完整性负责五影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中信息发出者的问题信息接受者的障碍信息

7、传递渠道中的障碍（1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限：无共同经验（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真理解能力的障碍：理解能力有限选择性知觉（selectiveperception）：忽略了对自己没有兴趣信息的获取情绪（emotion）：影响信息解码语言（language）：年龄、教育程度、文化背景不同（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通

8、工具关联沟通效率传递层次的障碍：尽可能减少传递环节传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失第二知识点冲突一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方