2012年ccaa继续教育_质量管理_顾客满意_试题大全

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1、质量管理顾客满意1.GB/T27907标准第八章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（）和优先次序一致。C经营目标2.以下说法错误的是（）CISO/TS10004标准已经等同转换为国家标准GB/T190143.GB/T19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：（）C争议解决提供方的能力、业绩和适宜性4.依据GB/T19013标准，解决争议的方法不包括（）C法律诉讼5.顾客满意取决于（）C顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距

2、6.以下不影响顾客满意的产品特性是（）A基础特性7.依据GB/T27907标准附录B，（）是顾客期望的产品特性。B保健因素8.依据GB/T27907-2011标准，在确定顾客期望是，组织应考虑下列内容（）D组织的经营成本9.区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（）决定顾客满意。A后者10.GB/T19013-2009管理评审的输出应包括哪些内容（）D以上都是he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"con

3、ceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine1.依据GB/T27907标准附录B，以下属于保健因素的是（）A供

4、应热的匹萨饼2.GB/T19010-2009标准，主要用途包括（）D以上全部3.组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）C顾客满意行为规范4.ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（）BISO/10002标准5.依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（）A标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望6.顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（）D产品交付、退回、顾客信息处理、广告及与具体产品属性或性

5、能有关的规定7.GB/T19013标准第八章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（）的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。D性质、过程和结果8.GB/T19010-2009标准中提供的所有使用的指南，是对（）进行指导。A组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进9.使用GB/T19012-2009标准所描述的投诉处理过程能够提高满意度，（）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。D鼓励顾客10.顾客满意行为

6、规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括（）D以上全都是he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,to

7、omuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine1.为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则（）D透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进2.依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）D标准适用于各种类型争议的解决3.GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（）C雇佣关系争议4.GB/T19013-2009标准主要针对组织与（）的争议解决。A小企业和为个人或家庭目的购买或使用产品的

8、个人5.ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素（）D以上全部6.无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于（）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。C产品和过程7.依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的（）B适用于所有类型的商业活动的投诉处理过程…8.GB/T27907《质量管理顾客满意监视