第5章习题及答案_客户关系管理

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1、第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是    A以客户为中心      B改善企业与客户之间的关系。C提高核心竞争力        D优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构GartnerGroup在20世纪     最先提出的。A40年代 B60年代   C80年代   D90年代3.客户关系管理（CRM）是一种    A管理理念。          B新型的商务模式。C管理软件和技术。  D商业哲学或营销观念。4.完善的

2、客户关系管理(CRM)系统能    A判断客户的价值；            B判断利润的来源；C判断相关的客户业务流程； D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“    ”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A基本型  B伙伴型  C主动型    D责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏    的支撑?A互联网B数据库C现在管理信息技术D现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管

3、理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升     A利润B核心竞争力C市场占有率D客户满意度8.近年来，    的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A信息技术B数据库技术C互联网D现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于    A高端CRMB中段CRMC企业级CRMD中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是    A数据挖掘B客户关系管理C客户分析与数据库营销D销售力量自动化11.CRM集成应用于    程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERPSCM，以及群

4、件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A个性化B信息化C流程化D电子商务化12.    的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A商业模式B互联网C信息技术D现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的    A客户数量B产品数量C经济效益D市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以     为中小心?A利润B核心竞争力C市场占有率D客户满意度15.实现有效地    是建立和保持企业和客户良好

5、关系的基本途径A产品咨询B售后服务C信息交流D业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中     是自动的，也是交互的A营销自动化B销售自动化C服务支持D任务管理17.    对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A利润B客户反馈C市场占有率D客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系     A技术部B市场部C销售部D服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内    A销售管理B采购管理C呼叫中心D数据挖

6、掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能    A个性化网页服务功能B在线客服C订单自助跟踪服务D客户状态分析 二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的     理论。2.CRM系统是以对    的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。3.一个完整的客户关系管理系统应当具有     、集成性、     和精简性、高技术等特征。4.集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的 

7、    ，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。5.一套CRM系统大都具备    、营销管理与     和呼叫中心等功能。6.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为     、业务功能及     能三个组成部分。7.对     进行集成与对CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。8.营销自动化（MarketingAutoma)。9.     是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。10.     是按需连接资源的系统，是一种用于构建分布式系统的构架方法和理念，它的核心是依据这种方法构建的引用可以将功能作为服务交

8、付给用户。11.分布式数据库系统是在     成熟技术的基础上发展起来的。12.CRM系统的体系结构经历了3个发展阶段：从