以客户为中心的电话销售大流程doc

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1、天马行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析两种不同的电话销售模式 从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的Funnel系统  制订OutboundCall计划客户的决策心理过程分析图2-1客户的决策心理过程  以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品,还是面对面的购买产品,不管是一个非常复杂的产品,还是一个简单的产品,每个人在进行决策时,基本上

2、都会经历一个心理的决策过程,这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意,过一段时间之后,会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方,即客户会认识到产品的某些不足之处,当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时,客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估,这时客户的评估标准,就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司,接下来进入谈判阶段,最后进入实施阶段。  【自检】  假如你来到一个陌生的城市厦门,当然第一件事情就是要去租房子,在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题,就是洗手间的马桶坏了,于是

3、打电话给房东,过来修马桶。  修了一次,两次,三次,修了三次都没有修好。后来又住了一段时间,到了冬天,当然厦门的冬天虽然并不是很冷,但是冲凉时还是要用热水的,你发现房子里的热水器又坏了,热水器坏掉以后就很麻烦了,你只能要换地方了。据此,请回答下面问题:  (1)换个房子租住,当你去看那个房子时,你首先应关注什么?  @___________________________________________________________  _______________________________________________________

4、_____    (2)其次呢?  @___________________________________________________________  ____________________________________________________________    两种不同的电话销售模式  1.以关系为导向的销售模式  以关系为导向的销售流程,是在客户对现状处于满意阶段时介入,与客户接触并保持关系。所以,在以关系为导向的销售流程中,如果客户处于满意阶段,没有关系,通过接触客户并跟他建立起一种关系,然后在建立关系过程中找到客户

5、的不足,发现客户的问题,引导客户认识问题,让他意识到他的问题存在的严重性,然后准备去妥善地加以解决,而你所要做的正是去引导他的需求。  而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时,这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求,这里面其实有两种情况:  ◆客户的需求是自己明确起来的。  ◆销售人员逐步去引导客户,让客户意识到他的需求的存在。  如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来,是你使客户产生了要去改变现状的想法,而且决定要购买,这时即使面临竞争,你的竞争优势也会非常非常的强。  2.以交易为导向的销售模式  以交易为导向的销售模式

6、是在客户已准备去选择时,销售人员开始介入客户,比如,销售人员打电话过去,然后问客户现在有没有采购计划,如果有,就开始跟客户交谈;如果没有,就去另找其它的公司。  有些产品是适合交易式的,因为这些产品本身价值都比较低,购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元,跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的,所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好,去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。   从企业的角度来看电话销售流程  电话销售系统的流程  站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程,从企业的角度来看,整个电话的销售流程的系

7、统该怎么去建设呢?图2-2是电话销售系统的流程图:图2-2电话销售系统流程图  电话的分类  电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况:①电话就是销售人员自己主动打出去的;②电话铃响了,销售人员接起来。  1.客户主动地打电话进来  客户为什么会主动地打电话进来呢?客户有什么需求?为什么客户有需求时他会打电话找你,而不会打电话找其他人?这就是企业的产品品牌的作用,也包括广告市场方的支持,这是第一个流程:在市场方面提供足够的支持,然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。  如果与客户谈成生意,接下来进入到订单系统,这个订单系统会将订单传递到生产部门

8、,然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表,当客户资料进入到你的漏斗系统中,在巩固客户关系的同时,还要计划何时与这个客户联系和何时进行

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