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时间:2018-08-08
《电器公司顾客投诉处理管理条例》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、电器公司顾客投诉处理管理条例(暂行)为了加强门店(商场)及售后服务商的服务意识,落实卖场销售人员、接待投诉人员、物流配送部、家维公司空调配送(安装、维修)等相关部门(人)的责任,更好实施公司服务质量管理,现对顾客投诉做如下规定:1、投诉定义:顾客书面、电话、口头进行投诉的;有赔款记录的;引起新闻媒体、政府机关介入或关心的投诉;2、门店营业员、客服员,商场质管员是顾客投诉的首要接待人,实行首问负责制;店长(经理)负责投诉的最终处理;3、投诉接待人认真听取顾客抱怨,做好投诉记录,按相关规定解决顾客投诉;一般问题当日解决,重大问题三日解决,特殊问题一周解决;涉及赔款的由门店(商场
2、)先行垫付,顾客并在《顾客投诉处理单》中对处理结果签字确认;4、门店(商场)每周一将上周受理的《顾客投诉处理单》上报营运中心,重大投诉、特殊投诉当日上报;5、营运中心售后人员对投诉进行回访核实,确定投诉产生责任部门(人);6、营运中心负责人对责任部门(人)形成书面处理意见;涉及总部职能部门、采购部门,供应商,服务商承担责任并进行处罚的,由公司分管领导签字,营运中心报办公室备案转财务中心进行处罚并进行帐务处理;7、处罚标准按照《服务质量管理办法》、《服务规范管理办法》、《家维公司服务考核及奖励条例》、《购销合同》的规定执行,无规定的按公司奖惩条例及造成后果的严重性进行处罚;8
3、、营运中心每月对典型案例进行通报,重大案例随时通报;9、常见投诉责任划分:商品质量:三无产品,标识不齐,证书、检验报告不齐,商品质量出现问题未及时解决致使事态扩大等,责任部门:采购中心,柜组;服务质量:(1)虚假宣传,虚假承诺,诋毁商品,服务态度恶劣,投诉处理不当等,责任部门(人):柜组,客服员、质管员;(2)单据错误,信息错误、不及时,责任人:柜组,录入员;(3)促销活动宣传失误,价格错误造成后果等,责任部门:采购中心;(4)补货不到位并不及时通知卖场、物流配送部,责任部门:采购中心;(5)送货不及时,退换货不及时,发货差异串号,安装、维修不到位,售后服务态度恶劣,投诉处
4、理不及时等,责任部门(人):家维公司、物流配送部;以上规定请各部门、单位认真学习,严格执行,并相互配合。共同提高电器公司的服务质量水平。附:顾客投诉处理单新电器公司2006年7月7日顾客投诉处理单门店(商场年月日顾客姓名:联系电话:地址:购机发票:购买机型:购买日期:送货日期:投诉时间;投诉事由:门店(商场)处理结果:顾客意见:回访结果:营运中心处理意见:公司分管领导意见:接待人:回访人:营运中心:
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