殷勤好客艺术的大师解析

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1、殷勤好客艺术的大师掌握服务的艺术年度集训手册一年中所使用的能激励和激发团队活力的活动掌握服务的艺术：概要月第一周第二周第三周第四周#始终如一掌握主动倾听的艺术主动倾听，技巧读懂非言语的迹象肢体语言：您的肢体语言和客人的肢体语言倾听是一种慷慨#2始终如一掌握与客人沟通的艺术如何与客人接触避免使用“一触即发”的词语在客人面前不要使用酒店的特别用语关键不在于您说了什么——而在于您如何说#3始终如一掌握成为一名酒店专业人员的艺术一名酒店专业人员的思维仪表为成为一名专业人员感到骄傲个性化的旅程——服务他人如何让您获得成长

2、#4个性化掌握反应的艺术商业需求背后的四种人性化需求被听到和被重视被记住和被尊重面面俱到#5个性化掌握团队合作的艺术统一看法：部门之间/跨部门团队的成功和失败注重我们自己的团队合作加强团队建设#6一站式了解客人常见问题的答案酒店知识工作知识：职能上的技巧不断更新知识掌握了解您酒店的艺术#7一站式掌握“是”的艺术在任何时候，尽可能说“是当无法说“是”的时候使用“并且”，而非“但是如何避免说“不”#8一站式掌握排除问题的服务补救艺术避免问题服务补救持续改进系统道歉是一门艺术#9一站式掌握促成事情的艺术授权和客人期望

3、授权和服务补救您的授权工具包里有什么？团队绩效和授权#10启示性掌握博得客人赞赏的艺术为客人打造个性化行程为客人安排愉悦的一天大师工具：让客人感到惊喜和欢乐的用品如何运用CRM（客户关系管理）博得客人赞赏#11启示性掌握与客人接触的艺术通过对话与客人接触通过对话与客人接触通过表示同情与客人接触在愉悦的工作环境中与客人接触#12启示性掌握应对特殊要求像一个一流的跨部门礼宾员一样思考在规则和要求之间寻求平衡承诺过度与兑现不足问题背后的问题第一个月：掌握主动倾听的艺术第一周：主动倾听的技巧开始活动：给每个团队成员发一

4、张纸（8.5"×11"）。要求每个人都闭上眼睛。向团队成员解释您将指示他们如何折叠并撕开这张纸。向他们强调您将重复指示，但不会回答任何问题。确保在给出下一个指示之前，成员们已完成当前指示：•首先，把这张纸对折。•现在，将右角撕掉。•将这张纸再对折，然后将左角撕掉。•将这张纸再对折，然后将右角撕掉。•最后再将这张纸对折一次，然后将左角撕掉。•将这张纸打开，举过您的头顶。•睁开您的眼睛，看一下每个人的纸。提问：为什么每个人的雪片都不相同？是什么原因造成的？可能的回答：•即使指示相同，每个人也会做出不同的理解。•不允

5、许提问使得理解无法得到澄清。这是什么？我们今天集训的主题是：主动倾听。主动倾听（名词）1.努力倾听并理解的行为（非正式）提问：倾听和听到之间有什么区别？可能的回答：•听到是我们的五种感官之一。通过它我们可以听到声音和噪声。•倾听是专注的主动参与，并且针对听到的话做出反应。提问：如果别人在您说话时没有倾听，您有什么感觉？可能的回答：•狂躁、伤心、生气、受到伤害、沮丧为什么这很重要？提问：为什么主动倾听我们的客人以及互相倾听很重要？可能的回答：•当我们倾听他人讲话时，我们需要注意我们对讲话的解读。我们经常会只听进我

6、们想要听到的。•如果没有进一步的澄清，我们可能做出错误的结论——这将浪费我们的时间和客人的时间，可能会导致客人不满意并在我们的SALT问卷调查中给我们一个低分。提问：主动倾听如何提高客人的满意度？可能的回答：•有助于我们在第一时间做出正确反应。•有助于我们与客人之间的接触。•有助于我们更好地了解并发现客人的喜好。•有助于我们避免误会和严重错误的发生。我如何能够做到？提问：能够帮助我们掌握主动倾听的技能或技巧有哪些？可能的回答：•做笔记•提出更多问题•变换措词•澄清和确认•重复所说的•总结小练习：倾听练习•找好搭

7、档•每人花一分钟轮流告诉对方最近发生的让您开心的事情。•倾听的一方可以做笔记、提问题、变换措词、总结等等。•通过请对方确认：“这是不是您想说的？”来结束活动，然后转换角色。掌握这门艺术：•面对您的客人和团队同伴时请使用这些主动倾听的技能。•要求每个人在本周的每一天都专注练习一种技能。•为下周分享主动倾听的成果做好准备。第一个月：掌握主动倾听的艺术第二周：读懂非言语的迹象回顾：•分享主动倾听的练习成果。•让每一名团队成员通过不说话来表达内心感觉，比如开心、沮丧等等。•鼓励其他团队成员尝试着猜测他们的小组成员现在的

8、心情。讲解：如果不用语言，您如何传递您的心情？猜测小组成员的心情容易吗？这是什么？这次我们集训的主题是：读懂非言语的迹象。非言语是我们不通过说话进行沟通的方式。这些无需说出来的信号通过面部表情、姿态和手势来传达。为什么这很重要？提问：为什么它对我们为客人提供服务而言很重要？可能的回答：•当我们的非言语信息与我们的言语不符时，客人会感到困惑，事实上还会留下我们不可信任的印象。比如，如果我