饭店服务中的人际交往心理

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1、第一节人际交往中的认知效应第二节饭店服务中的人际交往第三节如何实现客我交往的“双赢”第一章饭店服务中的人际交往心理学习目标1、掌握人际交往中的认知效应。2、理解饭店服务中客我交往的特点。3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。第一节人际交往中的认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。认知效应首因效应近因效应晕轮效应刻板印象一、首因效应1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服

2、装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。3首因效应的特征：表面性和片面性层次性、广泛性和推延性请口头描述照片上的人物1他是政治家。2他是军事家。3他是作家。4他是诈骗犯。提问：女人为什么要画皮？回答：仪表美容易使人好感。4当今社会要重视首因效应。日久见人心在信息社会的局限性有哪些？这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代……流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等）礼仪形象让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德5饭店服务人员要建立良好的

3、第一印象。（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。首因效应二、近因效应1定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2首因效应和近因效应在认知中的相互影响。（1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，首因效应作用大；如果间隔时间较长，近因效应作用大。（2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应

4、作用大。（3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。三、晕轮效应1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。慧远睡觉还不忘念经慧空念经居然敢睡觉晕轮效应主观上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征扩散扩散扩散扩散扩散扩散四、刻板印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与

5、行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。长大后，才真的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。第二节饭店服务中的人际交往影响因素邻近因素相似因素互补因素个体因素生活空间距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。彼此相似的方面越多，越容易彼此

6、吸引，如教育、价值观、态度、理想、地位等。彼此差异很大，但是自己需要和他人期望互补，容易彼此吸引。个人仪表、人格特征和能力会影响人际吸引。久旱逢甘雨，他乡遇故知，金榜题名时。远亲不如近邻，近邻不如对门。提问：人们为什么喜欢和自己相似的人交往？人以类聚，物以群分。自古英雄爱美女。马克思和恩格斯的真挚友谊。特洛伊战争中的美女海伦。刘邦和刘备的人格魅力。唐太宗李世民。二、饭店服务中客我交往的特点1.不对等性2.短暂性：客我交往频率高且时间短3.公务性：只限于客人需要服务的时间和地点4.个体与群体的兼顾性：个体服务和领袖人物主人客人饭店工作者是饭店的主人人际关

7、系状况对员工的积极性和生产、工作效率的影响三、组织内的人际关系1.组织活动中的人际关系组织成员间具有“双重关系”—公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者互相联系、互相制约。（1）组织中的人际关系的疏密，取决于人们的需要满足程度。（2）在饭店行业中，人际关系影响员工的积极性和生产、工作效率。组织人际关系状况员工之间的关系表现对员工的影响良好感情关系融洽士气高涨，影响积极，提高生产和工作效益较差关系紧张消弱组织的内聚力，降低生产和工作效益2.改善组织中人际关系的途径（1）建立坚强的领导班子。要求：在工作中能表现出

8、高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度，有良好的思想作风、工作作风和生活作风等。（2）创立