北京现代-售后服务运营管理手册(页)ba

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1、-----------------------Page1-----------------------1/165-----------------------Page2-----------------------第一章服务接待管理11.互动接待流程82.应急接待流程103.疑难故障及大修接待流程134.制单与报价流程175.结算流程216.交车流程第二章车间管理241.派工流程292.维修作业变更流程313.路试流程354.质检流程395.返修流程436.维修工单传递流程第三章备件管理461.订货流程522.预先拣料流程553.库存管理2/165------------

2、-----------Page3-----------------------第四章客户关怀管理601.保养提醒流程632.失联客户关怀流程663.服务关怀(续保、质保到期、年检、服务活动等)流程694.客户预约流程785.客休关怀流程846.回访流程907.投诉处理流程第五章服务总体流程97服务总体流程第六章流程绩效指标1011.概述1012.绩效指标介绍第七章服务部职责职能描述1067.1售后服务部组织结构图3/165-----------------------Page4-----------------------1服务接待管理11.1互动接待流程81.2应急接待

3、流程101.3疑难故障及大修接待流程131.4制单与报价流程171.5结算流程211.6交车流程4/165-----------------------Page5-----------------------1互动接待流程互动接待区为客户提供一个友好的环境，有清晰的标识引导。客户驾车进入互动接待区，训练有素的服务顾问将和客户一起，对其爱车按照“互动检查七步法”进行全面的检查。整个过程，服务顾问和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动检查表”的填写和确认。1.1.1目的客户来访的需求得到尊重和确认。可

4、能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷。更多的互动交流，更多的营销机会。建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。1服务接待管理5/165-----------------------Page6-----------------------1.1.2流程图和执行标准互动接待流程图在互动接待区迎与客户一起检查车辆，互动接待准备1接、问候客户同时完成互动检查表2进入制单与否报价流程4判断是否大修及故障原因进入疑难故障及大修接待流程3是互动接待流程执行标准一、互动接待准备1、互动接待区应随时准备好三件套和互动检查工具，接待台应随时有人在岗，以方便接待客

5、户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序排队，并告知预计的等待时间；2、对于排队客户，经销商可以配备服务顾问助理简单询问客户需求和检查。二、与客户一起检查车辆，同时完成互动检查1、服务顾问应灵活运用互动检查七步法，至少做预检；2、要求服务顾问配备互动检查工具(胎压计、胎纹尺)、手电筒、手套等；3、当客户到达时，服务顾问要适当根据当地的风俗习惯，亲切的问候客户，并引导客户参与到互动检查中来；4、服务顾问应尽量参照该客户的维修历史，确认更新车辆信息，以便更多地发现潜在的备件或工时的销售机会；5、与客户一起完成检查，并填写互动检查表；6、互动接待建议时间在8-1

6、0分钟内完成，服务顾问可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全检查，但是要求必须做环检；7、如果预计检查时间超过30分钟，服务顾问应移动车辆离开接待通道，让排队车辆及时获得检查；8、建议安排服务顾问参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、备件知识等培训。2服务接待管理6/165-----------------------Page7-----------------------三、进入疑难故障及大修接待流程详见《疑难故障及大修接待流程》。四、进入制单与报价流程详见《制单与报价流程》。1.1.3行为规范和语言规范1.1.3.1行为规范精神饱满，热情有活力。起立，

7、问候客户并双手向客户递交名片，邀请客户就坐。主动伸右手与客户握手示意，注视客户(不要主动向女性客户伸手行握手礼)。主动询问客户是否预约及到店的服务项目。随身携带相关物品和预检单板夹，填写客户姓名、地址、联络电话等资料。查验行驶执照、保养手册、保险单据等相关手续资料。主动礼貌热情地引导客户一起进行环车检查，依据互动检查七步法，并详细记录在互动检查表上(必要时进行路试)。仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。根据客户所描述的故障情况与客户核实基本维修项目。主动询问客户是否保留旧件。当客户面放置防