案例洽洽香瓜子危机管理

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1、案例洽洽香瓜子危机管理案例：“洽洽”香瓜子危机管理食品行业的特殊性决定了食品企业危机的高发性和危险性，例如南京冠生园的陈馅月饼事件，阜阳劣质奶粉事件以及最近发生的“苏丹红”事件，每次事件都给相关食品行业造成了重大影响，有些企业甚至从此一蹶不振乃至彻底跨台。如何应对突如其来的危机，减少危机对食品企业的影响，是业内人士普遍关心的话题，本文将介绍合肥华泰食品有限公司应对甜菊危机的成功案例。　　风波骤起，甜菊会使男性不育？　　2002年3月21日，从香港的经销商处传来消息，香港政府在全港查禁含有甜菊糖的食品，

2、而公司出口到香港的“洽洽”香瓜子因在包装配料表上印有甜菊糖而遭到香港食物环境署（简称食环署）查禁。由于“洽洽”系列产品在香港拥有广大消费者，香港媒体对此事件高度关注，同时，马来西亚、新加坡的经销商也纷纷致电表示关注。　　公司高层立即召开会议对问题进行了分析。公司管理层认为不能孤立地看待问题，有可能由此会引发一次大的危机事件，因此决定成立以公司总裁为领导的3??21危机处理小组，立即着手处理此事。危机领导小组下辖3个小组，第一组由分管海外市场的副总裁带队赴香港，查清事件原因并在现场处理相关事务；第二组由

3、分管销售的副总裁带队赴北京，向国家有关政府部门反映情况并做好和在京媒体的沟通工作:第三组则在本部由总裁亲自坐阵指挥，做好向当地政府的沟通和汇报工作，指挥全局。　　第一组赴香港后，很快查明事件背景。2002年3月初，美国的一家科普网站刊登了一篇文章，称甜菊糖经过大剂量的小白鼠动物试验，可能会引起雄性不育及癌症，进而推断，可能会引起人类男性不育及癌症。而新加坡卫生部门得到这则消息后，为保障国民身体健康，以甜菊未被批准使用为由，在新加坡全面查禁含有甜菊添加剂的食品，同时有6种日本产食品被收回。甜菊事件在新加

4、坡引起很大风波，一时间成为媒体关注的焦点。　　香港政府得知新加坡政府查禁含有甜菊添加剂的食品，以同样理由做出决定，于19日宣布开始在香港全面查禁含有甜菊添加剂的食品，20日发现“洽洽”香瓜子的包装上标有甜菊添加剂的成分，同时还有其他16种食品，对其进行全部收回。　　但为何在新加坡政府的查禁中没有涉及“洽洽”产品，而在香港则将“洽洽”香瓜子列为查禁之列呢？经查公司输港产品的包装误用早期版本，其中食品标签成分中印有甜菊，香港政府据此将“洽洽”列在查禁之列，而公司出口新加坡的产品则不存在此问题，所以产品在新

5、加坡没有被涉及。　　三地出击，挽狂澜于未倒　　情况了解清楚后，危机处理小组采取进一步的措施，向全国销售分支机构通报此事件，制定统一应对措施，例如，如何应对消费者提问，如何应对媒体等。　　在香港：堵住危机发生的源头　　与此同时，第一组在香港和经销商一起认真分析研究后，正面回应香港食环署，首先确认输港产品不含此次遭禁的甜菊糖，而是误用包装，实事求是地承认自己的错误，请求香港食环署给予检验并发布澄清。食环署在随后的公告中，注明“洽洽”香瓜子被回收是由于食品包装上误印原料而违反食品标签规定，打消消费者的疑虑。

6、　　与此同时，在香港主要报纸《东方日报》、《苹果日报》上刊登声明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是属于包装误用，请求消费者给予谅解。为了尽快消除负面影响，处理小组还在当地主要报纸和电视上播放广告，重点展示“洽洽”产品历年来获得的质量保证和各项荣誉，例如企业产品通过“ISO―9000国际质量体系”认证、荣获“中国中轻产品质量保障中心质量保证产品”、“中国知名食品信誉品牌”、“国家质量达标食品”、“出口产品检疫卫生注册证书”、“中国驰名商标”等。由于措施得力，香港市场“洽洽”香瓜子的甜菊风波逐步平息。　　在

7、广州：借力两地政府重铸信任　　3月22日，广州某报在没有调查和核实的情况下，突然发表一篇文章，以特大号黑字“‘洽洽’香瓜子含致癌成分？”为标题，说香港市场“洽洽”香瓜子近日已回收，广州市场仍大量出售。文章表述，在广州商场出售的产品未见含有甜菊，但配料成分表中含糖精钠，并说“大量资料显示过量吸收糖精钠会对人体造成极大的损害，摄入大量的糖精纳可以导致雄性大鼠患上膀胱癌”。此文一出，经网站发布，在全国引起轩然大波，经销商要求退货，消费者提出置疑。　　其实,糖精纳和甜菊糖都是我国政府批准使用的食品添加剂，许多

8、食品如饮料、乳品、肉制品等都使用这两种甜味剂。　　为了尽快扭转局面,公司决定在重灾区广州召开新闻发布会。总部及时将这一计划汇报合肥市委市政府，得到了市领导的大力支持。为使发布会具有公信度，市政府决定以合肥市新闻办公室名义召开新闻发布会。　　3月27日，合肥市政府新闻办公室在广州花园宾馆举行了新闻发布会，广东电视台、广州电视台、深圳电视台和大公报、文汇报、广州日报、羊城晚报等众多重量级媒体及广州市各界70余人参加了新闻发布会。合肥市委常委、市委宣传部部长主