手册_客户服务战斗试行手册 全集修订稿.doc

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1、客户服务战斗手册第1章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版客服手册系试行版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为芙蓉宜居的一员感到愉快。第2章企业介绍2.1公司简介菏泽宜居纺织科技有限公司始创于2007年，历经数载考验，从一个小厂转变成一

2、个现代化的企业，和一大批坚韧不拨、同舟共济的员工的努力以及广大客商的信赖是分不开的。面对新世纪的挑战，我们将一如既往的以客户的需求为导向，继续把产品质量和客户的利益放在首位，开发更新、更优的产品，真诚与新老客户和朋友合作，在双赢的前提下，共同创造我们所追求的企业价值，分享我们合作的成功。经营各类羽丝绒，羊毛被，套件，等家居用品2.2企业文化1．企业宗旨：当行业领导者。2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。4．企业理念：真诚做人，诚信做事。5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6．基本素质：爱岗敬业，诚实

3、奉献，团结进取。第1章客服行为准则1.1作息时间白班8:00-18:00，晚班17:00-01:00,值班人员不得过晚。特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。1.2工作规范及制度1.客服做好每天的备忘表格，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时汇报给主管2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。3.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客

4、，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。4.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。5.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。6.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物8.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行

5、上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。9.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。第2章客服操作流程2.1宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣1.1客服基本要求1.旺旺平均响应时间尽量控制在20S内2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情1.2服务流程1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知

6、4.订单确认5.收藏店铺1.1工作职责及内容1.1.1售前客服服务范围服务描述咨询服务1、人员角色：客服人员、培训专员或客服经理。2、业务流程图3、应用范围：产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。1）产品咨询：将网店所售商品的生产制造、使用、选购、评测、体验、同类产品对比等信息，分产品类目、分系列、分型号进行完整的记录汇总，以便客服人员能够快速、准确、完整的掌握所售商品信息。2）物流咨询：将网店所合作的快递公司信息，包括联系电话、插件网址、可配送区域、不可配送区域、配送周期、价格、运费保险等信息进行完整的记录。3）三包咨询：将退换货标准、政策、

7、退换货费用、各种三包的处理流程、周期等信息进行完整记录。4）促销咨询：将各个阶段的促销规则、促销商品、促销活动起止时间、用户要求等内容进行完整记录。赠品/包邮申请1、人员角色：售前客服、售前主管、财务经理2、业务流程图赠品/包邮申请流程1）当买家提出索要赠品的需求时，客服根据赠品标准来判断买家是否满足条件，能否获得赠品。2）如果符合赠品条件，则客服要在订单备注中加入赠品信息，一边后续的审单专员在订单审核时将相关赠品填入订单之中；3）如果不符合赠品条件，并且买家比较纠结则客服要将买家需求提交上级领导审批，审批同意则要在订单备注中加入赠品信息；4）反

8、之，审批未通过，择客服会与买家沟通，将结果告知买家，以换取买家的谅解。大宗申请1、人员角色：售前客服、大宗交易专员、网店店长、售前主管2