手册_ 中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目立项培训项目立项开发手册_.doc

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1、培训项目开发手册中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目中国电信乌鲁木齐分公司培训项目开发手册——服务课程开发项目~34~培训项目开发手册中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目目录1.关于本文32.培训需求分析42.1培训需求分析的重要性42.2培训需求分析的层次52.3培训需求分析的步骤53.培训项目设计与开发的方法、步骤53.1确定课程目标53.2撰写课程纲要53.3设计课程流程53.4制作培训课件53.5编写学员教材53.6制作培训演示文件53.7准备课程用具53.8编写培训师手册54.附录54.1附录1：组织分析工

2、具54.2附录2：工作分析工具54.3附录3：人员分析工具54.4附录4:撰写培训目标的可验证和不可验证的动词表54.5附录5:培训方式的比较54.6附录6:课程大纲示例54.7附录7:课程时间表示例54.8附录8：培训学员教材示例（培训题为：走向人力资源成功之路）54.9附录9：培训用具的特点描述54.10附录10：培训师手册示例（培训题为：走向人力资源成功之路）5~34~培训项目开发手册中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目1关于本文本手册的内容是向中国电信乌鲁木齐分公司培训项目开发人员提供培训项目开发步骤、方法的指

3、导，培训项目开发始于对培训需求的分析评价，然后是确定培训目标，选择培训方式和填充具体培训内容，最后到开发教材和教学用具的过程。第一部分是培训需求分析。为了使培训项目开发具有针对性，首先必须进行培训需求分析，培训需求分析可以帮助寻找乌市电信绩效问题产生的原因，确认为了满足绩效要求而必须消除的知识、技能和态度等方面的差距，了解员工个人职业发展的需求。通过需求分析明确培训项目开发的基础。培训需求分析涉及三个层次的分析，分别是组织分析、任务分析、人员分析。这种分析结构有助于从不同角度了解组织、及其工作人员现在及未来的培训需要，从

4、而可以提高培训需求分析的合理性、真实性、有效性。第二部分是培训项目开发过程。培训项目开发的具体方法和步骤将确保把确定的培训需求转化为培训目标，对各种培训要素（包括培训目标、培训内容、培训方式、教材、教学用具、培训时间、培训空间等）进行选择、合理组织与安排。首先是根据培训需求分析确定培训课程目标；基于培训课程目标，设计培训课程大纲；在大纲的基础上，继续细分，设计培训课程的流程；根据培训课程内容的逻辑顺序以及课程内容要求，设计培训课件；基于以上信息，设计学员教材；然后根据培训课程的内容架构，设计培训演示文件；选择培训用具；在

5、最后，设计培训师手册，为培训师如何开展培训提供全面的引导。本手册内容也可适用于乌市电信各级培训组织。~34~培训项目开发手册中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目1培训需求分析2.1培训需求分析的重要性培训作为企业的人力资本投资，其成败在很大程度上依赖于培训需求分析。因为培训需求分析是整个培训管理活动的第一个环节，它决定了培训能否基于正确的目标，进而影响到能否设计与提供有针对性的培训课程，因此对培训的有效性起着至关重要的作用。如果不进行有效的培训需求分析，企业培训的目标不准确，缺乏针对性的培训就会导致人力资本投资失败，带

6、来资源的大量浪费。培训需求的内容可以由如下等式表示：培训需求实际的工作绩效所反应的目前具备的知识、技能、态度水平（现在的或过去的）理想的工作绩效所要求的知识、技能、态度水平（现在的或将来的）培训需求的核心是要确定达到绩效目标而存在的知识、技能、态度方面差距。首先需要分析理想的知识、技能、态度的标准是什么；其次分析员工目前具备的知识、技能、态度；然后对理想的与现有的知识、技能、态度之间的差距进行分析；并判断哪些差距是通过培训可以改善的，哪些差距是不能通过培训改善的。培训开发人员应当注意培训需求的产生时机，充分保持对培训需求

7、分析的敏感性。这种时机包括但不限于：1.在进行业务变革时：由于竞争的压力，公司需要对相关业务进行变革，制定新的组织战略和业务战略，采取新的业务模式时，会对员工的知识、技能和态度产生新的要求；2.~34~培训项目开发手册中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目年初设定员工绩效计划时：每年的绩效目标要求以及上一年度的绩效差距会产生新的培训需求；1.引入新的流程、系统、或标准时：新的流程、系统和标准必然对员工的工作方式产生较大的影响，通过培训可以让员工适应新的变化；2.服务品质未达标准时：员工的素质直接驱动了服务品质，服务品质较

8、差可能是因为员工的素质问题；3.开发新的产品、吸引新顾客时：新的产品、服务的出现，必然要求相关员工掌握其操作流程；4.顾客流失率高时：顾客不断流失的原因是电信提供产品、服务的性价比低于竞争对手，必然要求电信对相关产品和服务进行改进，或者要求对员工的服务技能进行提升；5.有新员工加入时：新员工在知识、技能和态度等方面和